Nachweise bei Rückbuchungsstreitfällen einreichen

Übersicht

Rückbuchungsstreitverfahrens kann das zuständige Xsolla-Team zusätzliche Nachweise oder Unterlagen von Ihnen anfordern. Als Partner haben Sie direkten Zugriff auf wichtige Informationen (z. B. Lieferbestätigungen oder Korrespondenz mit dem Support), die Xsolla nicht eigenständig einholen kann. Die Übermittlung dieser Informationen trägt dazu bei, den in Ihrem Namen bei der ausstellenden Bank eingereichten Streitfall zu untermauern.

Ablauf

Aufforderung zur Vorlage von Nachweisen

Wird die Vorlage eines Nachweises angefordert, erhalten Sie eine E-Mail an die im Kundenportal angegebene E-Mail-Adresse. In der E-Mail sind die folgenden Informationen aufgeführt:

• Eine Mitteilung, dass für einen oder mehrere Streitfälle in Ihrem Rückbuchungsregister zusätzliche Nachweise erforderlich sind.
• Ein Link zum Kundenportal, über den Sie die Streitfälle einsehen können, für die Sie Nachweise einreichen müssen.
• Frist: Sie haben ab dem Datum der Aufforderung drei Kalendertage Zeit, die erforderliche Datei hochzuladen.

Um Streitfälle im Register zu finden, für die Nachweise erforderlich sind, können Sie die Streitfälle nach dem Kriterium Maßnahme erforderlich filtern.

Nachweise einreichen

Fügen Sie beim Einreichen von Nachweisen nur die Daten bei, die für die Bearbeitung der Rückbuchung erforderlich sind, z. B. den Nutzernamen, die E-Mail-Adresse, die Kaufbestätigung und die Kaufdetails.

So reichen Sie Nachweise ein:

1. Navigieren Sie im Kundenportal zum Menüpunkt Analytics > Überblick > Anti-fraud > Rückbuchungsregister.
2. Filtern Sie die Streitfälle nach dem Kriterium Maßnahme erforderlich, um Streitfälle zu finden, für die Nachweise erforderlich sind.
3. Klicken Sie auf das -Symbol.

4. Gehen Sie im sich öffnenden Modalfenster wie folgt vor:
   • Überprüfen Sie das Feld Transaktion IDs, um sicherzustellen, dass Sie Nachweise für den richtigen Streitfall hochladen.
   • Geben Sie im Feld Anmerkung zusätzlichen Kontext oder Erklärungen an (optional).
   • Klicken Sie auf Durchsuchen, um das Nachweisdokument auszuwählen und hochzuladen. Das Dokument muss im PDF-Format vorliegen.
5. Klicken Sie auf Nachweis senden.

Entscheidung abwarten

Nach dem Upload der Nachweisdokumente passiert Folgendes:

1. Der Status des Streitfalls im Rückbuchungsregister ändert sich automatisch in In Bearbeitung, um anzuzeigen, dass die Nachweise eingegangen sind.
2. Xsolla erstellt das endgültige Nachweispaket, bestehend aus der eingereichten Datei und anderen relevanten Transaktionsdaten.
3. Das endgültige Nachweispaket wird im Rahmen der Anfechtung an die ausstellende Bank gesendet.

Es dauert in der Regel 30 bis 60 Tage, ehe nach Einreichung der Nachweise eine Entscheidung vorliegt.

Weitere Informationen

Fristen und Vorgaben

Tipps beim Einreichen von Nachweisen

• Umgehend reagieren: Die dreitägige Frist ist verbindlich. Daher sollten Sie die Nachweise so schnell wie möglich nach Erhalt der Benachrichtigung hochladen.
• Nur relevante Dokumente einreichen: Zu den aussagekräftigen Nachweisen zählen beispielsweise Belege für die digitale Bereitstellung, Nutzeraktivitätsprotokolle, Kaufbestätigungen oder die Korrespondenz mit dem Nutzer.
• Auf den Sachverhalt beschränken: Fügen Sie nur Informationen bei, die in direktem Zusammenhang mit der beanstandeten Transaktion stehen. Reichen Sie keine irrelevanten Dokumente ein.
• Überprüfen Sie die Transaktions-ID. Vergewissern Sie sich vor dem Upload, dass Ihre Nachweise zum entsprechenden Streitfall gehören.

FAQ

Warum fordert Xsolla nicht für jede Rückbuchung Nachweise an?

Xsolla agiert als Merchant of Record, daher verfügt das zuständige Team über umfangreiche Expertise in der Bearbeitung von Streitfällen und Zugriff auf eine Vielzahl von Transaktionsdaten. Bei vielen Rückbuchungen – insbesondere solchen im Zusammenhang mit Betrug – hat Xsolla bereits ausreichende Nachweise, um einen stichhaltigen Einwand zu erheben, ohne dass zusätzliche Informationen seitens des Partners erforderlich sind.

Aufforderungen, Nachweise vorzulegen, werden nur in Fällen gesendet, in denen Dokumente des Partners benötigt werden. Das ist typischerweise bei nicht betrügerischen Streitfälle der Fall, wie z. B. Behauptungen bezüglich Nichtlieferung oder Stornierung einer Bestellung, sowie in Fällen, in denen das Zahlungssystem ausdrücklich zusätzliche Nachweise verlangt. Durch die gezielte Aufforderung, Nachweise vorzulegen, stellen wir sicher, dass Partner nur dann kontaktiert werden, wenn deren Angaben den Ausgang des Streitfalls wesentlich beeinflussen können.

Welche Daten sollte ich bereitstellen?

Sie können Nachweise über die Lieferung von Artikeln, Benutzeraktivitäts- oder Anmeldeprotokolle, Kaufbestätigungen, Screenshots der Nutzung von Ingame-Items, Auszüge aus der Erstattungsrichtlinie oder jegliche Korrespondenz mit dem Benutzer im Zusammenhang mit der strittigen Transaktion einreichen. Reichen Sie bitte nur Daten ein, die für die Bearbeitung der Rückbuchung erforderlich sind.

Was passiert, nachdem ich die Nachweise hochgeladen habe?

Sobald Sie die Datei hochgeladen haben, ändert sich der Status des Streitfalls im Rückbuchungsregister automatisch. Dadurch wird bestätigt, dass die Nachweise eingegangen sind. Anschließend stellt Xsolla das endgültige Nachweispaket inklusive Ihrer eingereichten Dokumente und anderen relevanten Transaktionsdaten zusammen und sendet es an die ausstellende Bank.

Was passiert, wenn ich die dreitägige Frist versäume?

Sollten Sie innerhalb von drei Kalendertagen keine Nachweise vorlegen, wird Xsolla den Streitfall ausschließlich auf der Grundlage der intern verfügbaren Daten bearbeiten. Nach Ablauf der Frist können Sie keine Nachweise mehr einreichen, da die Schaltfläche im Kundenportal deaktiviert wird.

Wie lange dauert es, bis nach Einreichung der Nachweise eine Entscheidung getroffen wird?

In der Regel dauert es 30 bis 60 Tage, ehe das Zahlungssystem eine Entscheidung trifft.

Wie kann ich eine PDF-Datei erstellen?

Wie Sie eine PDF-Datei erstellen, hängt von der von Ihnen verwendeten Software ab. Beispiele:

Kann ich eine Datei nach dem Einreichen aktualisieren oder ersetzen?

Sobald Nachweise zu einem Streitfall eingereicht wurden, können diese nicht mehr im Rückbuchungsregister ersetzt werden. Wenden Sie sich bitte an das zuständige Xsolla-Team, falls Sie korrigierte oder zusätzliche Daten vorlegen müssen.

Ich habe die E-Mail nicht erhalten. Was soll ich tun?