Einreichung von Beweismitteln für Rückbuchungsstreitigkeiten

Übersicht

Während des Rückbuchungsstreitverfahrens kann das Xsolla-Rückbuchungsmanagementteam zusätzliche Beweise oder Dokumente von Ihnen anfordern. Als Partner haben Sie direkten Zugriff auf wichtige Informationen – wie Lieferbestätigungen oder Support-Korrespondenz –, die Xsolla nicht eigenständig beschaffen kann. Die Bereitstellung dieser Informationen hilft, den Streitfall, der im Namen von Ihnen bei der ausstellenden Bank eingereicht wird, zu stärken.

Die Bereitstellung von Beweismitteln erhöht die Chancen, den Streitfall zu gewinnen, und gewährleistet volle Transparenz bei der Rückbuchungsbearbeitung. Im Kundenportal können Sie sehen, welche Streitfälle Ihre Aufmerksamkeit erfordern, deren Fortschritt verfolgen und eine aktive Rolle beim Schutz Ihrer Einnahmen spielen. Sie können Beweisanfragen im Abschnitt Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry einsehen und darauf reagieren.

Wenn Xsolla unterstützende Beweise benötigt, um eine Rückbuchung in Ihrem Namen anzufechten, erfolgt folgender Prozess:

1. Das Xsolla-Rückbuchungsmanagementteam identifiziert einen Streitfall, der zusätzliche Dokumente von Ihnen erfordert, und sendet eine Beweisanfrage.
2. Sie erhalten eine automatisierte E-Mail mit dem Titel New evidence request mit einem Link zu den relevanten Streitfällen im Kundenportal.
3. Sie laden die angeforderten Beweisdokumente im Kundenportal hoch.
4. Die eingereichte Datei wird automatisch in das endgültige Beweispaket aufgenommen, das Xsolla an die ausstellende Bank sendet.

Beweisablauf

Empfang der Beweisanfrage

Wenn eine Beweisanfrage erstellt wird, erhalten Sie eine E-Mail an die im Kundenportal angegebene E-Mail-Adresse. Die E-Mail enthält folgende Informationen:

• Eine Mitteilung, dass zusätzliche Beweise für einen oder mehrere Streitfälle in Ihrem Rückbuchungsregister erforderlich sind.
• Einen Link zum Kundenportal, um die Streitfälle einzusehen, für die Sie Beweise einreichen müssen.
• Informationen zur Frist: Sie haben 3 Kalendertage ab dem Anfragedatum, um die erforderliche Datei hochzuladen.

Um Streitfälle zu finden, die Beweise erfordern, können Sie im Register die Streitfälle nach dem Action required-Feld filtern.

Einreichung von Beweisen

Beim Einreichen von Beweisen sollten nur Daten enthalten sein, die für die Bearbeitung der Rückbuchung erforderlich sind, z. B. der Benutzername, die E-Mail, die Kaufbestätigung und die Kaufdetails.

Um Beweise einzureichen:

1. Gehen Sie im Kundenportal zum Abschnitt Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry.
2. Um Streitfälle zu finden, die Beweise erfordern, filtern Sie sie nach dem Action required-Feld.
3. Klicken Sie auf das -Symbol.

4. Im sich öffnenden Modalfenster:
   • Überprüfen Sie das Transaction IDs-Feld, um sicherzustellen, dass Sie Beweise für den richtigen Streitfall hochladen.
   • Geben Sie im Commentary-Feld zusätzlichen Kontext oder Erklärungen zu Ihrer Einreichung an (optional).
   • Klicken Sie auf Browse, um Ihre Beweisdokumente im PDF-Format auszuwählen und hochzuladen.
5. Klicken Sie auf Send proof.

Warten auf Entscheidung

Sobald Sie die Beweisdokumente erfolgreich hochgeladen haben:

1. Der Status des Streitfalls im Rückbuchungsregister ändert sich automatisch zu In progress, um anzuzeigen, dass Beweise eingegangen sind.
2. Xsolla erstellt das endgültige Beweispaket, das die eingereichte Datei und andere relevante Transaktionsdaten enthält.
3. Das endgültige Beweispaket wird als Teil der Streitfallvertretung an die ausstellende Bank gesendet.

Es dauert in der Regel 30–60 Tage, bis nach der Einreichung der Beweise eine Entscheidung vom Zahlungssystem getroffen wird.

Zusätzliche Informationen

Fristen und Anforderungen

Tipps für eine effektive Beweismitteleinreichung

• Reagieren Sie umgehend. Das 3-Tage-Fenster ist strikt, daher sollten Sie Ihre Beweise so schnell wie möglich nach Erhalt der Benachrichtigung hochladen.
• Nur relevante Dokumente einreichen. Nützliche Beweise können Nachweise über die digitale Lieferung, Benutzeraktivitätsprotokolle, Kaufbestätigungen oder Korrespondenz mit dem Benutzer umfassen.
• Halten Sie die Dateien fokussiert. Nur Informationen einreichen, die direkt mit der strittigen Transaktion zusammenhängen. Vermeiden Sie die Einreichung nicht zusammenhängender Dokumente.
• Überprüfen Sie die Transaktions-ID. Vergewissern Sie sich vor dem Hochladen, dass Ihre Beweise mit dem richtigen Streitfall übereinstimmen.

FAQs

Warum fordert Xsolla nicht für jede Rückbuchung Beweise an?

Xsolla agiert als Händler des Datensatzes, daher verfügt das Rückbuchungsmanagementteam über umfangreiche Expertise in der Streitfallbearbeitung und Zugriff auf eine Vielzahl von Transaktionsdaten. Für viele Rückbuchungen – insbesondere solche im Zusammenhang mit Betrug – hat Xsolla bereits ausreichende Beweise, um einen starken Streitfall ohne zusätzliche Eingaben vom Partner aufzubauen.

Beweisanfragen werden nur in Fällen gesendet, in denen partnergehaltene Dokumente zur Unterstützung der Streitfallvertretung benötigt werden. Dies gilt typischerweise für nicht-betrügerische Streitgründe, wie z. B. Ansprüche auf Nichtlieferung oder Bestellstornierung, sowie in Fällen, in denen das Zahlungssystem ausdrücklich zusätzliche Beweise angefordert hat. Der selektive Nachweis von Beweisen stellt sicher, dass Partner nur dann kontaktiert werden, wenn ihr Beitrag einen wesentlichen Unterschied für das Ergebnis des Streitfalls machen kann.

Welche Daten sollte ich bereitstellen?

Sie können Nachweise über die Lieferung von Artikeln, Benutzeraktivitäts- oder Anmeldeprotokolle, Kaufbestätigungen, Screenshots der Nutzung von In-Game-Artikeln, Auszüge aus der Erstattungspolitik oder jegliche Korrespondenz mit dem Benutzer im Zusammenhang mit der strittigen Transaktion einreichen. Nur Daten einreichen, die für die Bearbeitung der Rückbuchung erforderlich sind.

Was passiert, nachdem ich die Beweise hochgeladen habe?

Sobald Sie die Datei hochgeladen haben, aktualisiert sich der Status des Streitfalls im Rückbuchungsregister automatisch. Es bestätigt, dass Beweise eingegangen sind. Xsolla erstellt dann das endgültige Beweispaket – das Ihre Einreichung und andere relevante Transaktionsdaten enthält – und sendet es an die ausstellende Bank.

Was passiert, wenn ich die 3-Tage-Frist verpasse?

Wenn Sie innerhalb von 3 Kalendertagen keine Beweise bereitstellen, wird Xsolla mit dem Streitfall fortfahren, indem nur die intern verfügbaren Daten verwendet werden. Sie können nach Ablauf der Frist keine Beweise mehr einreichen, da die Aktionsschaltfläche im Kundenportal deaktiviert wird.

Wie lange dauert es, bis eine Entscheidung getroffen wird, nachdem die Beweise eingereicht wurden?

Es dauert in der Regel 30–60 Tage, bis das Zahlungssystem eine Entscheidung trifft, nachdem das Beweispaket eingereicht wurde.

Wie kann ich eine PDF-Datei erstellen?

Die Erstellung einer PDF-Datei hängt von der verwendeten Software ab. Beispiele:

Kann ich eine Datei nach der Einreichung aktualisieren oder ersetzen?

Sobald Beweise für einen Streitfall eingereicht wurden, können sie nicht mehr über die Schnittstelle des Rückbuchungsregisters ersetzt werden. Wenn Sie korrigierte oder zusätzliche Daten bereitstellen müssen, kontaktieren Sie das Xsolla-Rückbuchungsmanagementteam.

Ich habe die E-Mail nicht erhalten. Was soll ich tun?

Überprüfen Sie zuerst Ihren Spam- oder Papierkorb-Ordner. Wenn die E-Mail dort nicht zu finden ist, stellen Sie sicher, dass die im Kundenportal angegebene E-Mail-Adresse aktuell ist. Sie können auch das Rückbuchungsregister direkt überprüfen. Um Streitfälle zu finden, die Beweise erfordern, filtern Sie sie nach dem Action required-Feld.