Rückbuchung

So funktioniert's

Rückbuchungen bezeichnen den Prozess der Anfechtung einer Transaktion bei einer Bank. Bemerkt ein Karteninhaber ungewöhnliche Transaktionen in seinem Zahlungsverlauf, kann er eine Rückbuchung veranlassen, um sein Geld zurückzubekommen. Eine Rückbuchung kann beispielsweise wegen einer Zahlung für einen Dienst veranlasst werden, den der Karteninhaber nicht nutzt, oder wenn ein Karteninhaber einen Kauf in einem Spiel getätigt hat und nicht das erhalten hat, wofür er bezahlt hat.

Eine Rückbuchung muss nicht zwangsläufig bedeuten, dass der Spieler Opfer eines Betrugs wurde. Manchmal kommt es versehentlich zu Fehlern, z. B. wenn beim Bezahlen ein falscher Betrag eingegeben oder dieselbe Rechnung zweimal ausgestellt wurde. Bisweilen werden jedoch auch Bankkartendaten zu Betrugszwecken gestohlen.

Die folgenden Banken sind an der Anfechtung einer Rückbuchung beteiligt:

• Eine abrechnende Bank (Acquirer), die Zahlungen im Auftrag eines Händlers abwickelt.
• Eine ausstellende Bank (Issuer), die Bankkarten ausgibt und verarbeitet.

Als Merchant of Record erhält Xsolla alle Rückbuchungsmeldungen und speichert sie in Ihrem Projekt im Kundenportal, sodass Sie stets auf dem Laufenden sind. Diese Informationen finden Sie unter Support > Streitfälle.

Die folgenden Daten sind im jeweiligen Abschnitt verfügbar:

1. Gespartes Geld – der Betrag, einschließlich Provisionen und Zahlungen, den Sie dank Xsollas Rückbuchungsmanagementverfahren eingespart haben.
2. Streitfall-Gewinnquote – das Verhältnis zwischen der Anzahl der gewonnenen Streitfälle und der Gesamtzahl der gewonnenen und verlorenen Streitfälle. Dieser Wert zeigt, wie viel Prozent der Streitfälle Xsolla gewonnen hat.
3. Strittige Transaktionen – die Anzahl der eingegangenen und bearbeiteten Rückbuchungsanträge.
4. Betrag aller strittigen Transaktionen – der Gesamtbetrag der strittigen Transaktionen.
5. Gewonnene Fälle – die Anzahl der Rückbuchungsanträge mit dem Status Gewonnen, nachdem sich die ausstellende Bank auf die Seite des Händlers gestellt hat.
6. Betrag aller gewonnenen Fälle – der Gesamtbetrag der zurückgebuchten Transaktionen mit dem Status Gewonnen.

Wenn Sie einen Bericht über alle strittigen Transaktionen wünschen, klicken Sie auf Bericht herunterladen (CSV).

Ablauf der Rückbuchung

1. Ein Karteninhaber wendet sich an die Bank und stellt einen Antrag auf Rückbuchung.
2. Die Bank bearbeitet den Antrag und sendet ihn über die abrechnende Bank zur Prüfung an den Händler.
3. Der Händler kann den Antrag sofort genehmigen und eine Erstattung vornehmen oder den Antrag anfechten, indem er die erforderlichen Beweise vorlegt.

Rückbuchugsphasen

Eine Rückbuchung kann mehrere Phasen umfassen. Diese Phasen werden im Kundenportal unter Support > Streitfälle in der Spalte Art des Streitfalls angezeigt:

1. Inquiry – ein Karteninhaber fordert von seiner Bank Einzelheiten zu einer verdächtigen Zahlung an. Hierbei handelt es sich um eine optionale Phase, da ein Karteninhaber die Rückbuchung sofort in der Phase 1st-time chargeback einleiten kann.
2. 1st-time chargeback – erste Rückbuchung. Hierbei wird die Transaktion direkt bei der ausstellenden Bank angefochten. Gründe dafür sind z. B. eine Nichterfüllung der vertraglichen Verpflichtungen durch den Händler in Bezug auf die Qualität der gelieferten Waren oder Dienstleistungen, eine fehlerhafte Abbuchung von Geldern oder andere Faktoren.
3. 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) – erneute Rückbuchung. Hierbei wird die Transaktion erneut angefochten, falls ein Karteninhaber von der ausstellenden Bank keine zufriedenstellende Antwort auf die erste Rückbuchung erhalten hat.
4. Arbitration – das Schiedsverfahren zur Beilegung eines Streitfalls zwischen der ausstellenden Bank und dem Händler in Fällen, in denen die erste und die erneute Rückbuchung abgelehnt wurden.

Beispiel:

1. Ein Spieler kontaktiert die Bank und bittet um Klärung der Zahlung.
2. Der Händler erhält eine Inquiry-Benachrichtigung und übermittelt der Bank alle notwendigen Informationen, um die Legitimität der Transaktion, die Übersendung der Waren an den Spieler usw. zu bestätigen.
3. Wenn der Spieler nicht zustimmt und auf eine Rückerstattung besteht, wird für diese Zahlung eine Rückbuchung in der Phase 1st-time chargeback angelegt. In diesem Fall muss der Verkäufer Beweise sammeln und diese der Bank vorlegen.
4. Danach kann es zu einer 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) und anschließend zu einem Arbitration kommen.

Provisionsberechnung

Für die Rückbuchungsabwicklung wird eine Provision erhoben, die in den meisten Fällen auch dann abgebucht wird, wenn die Rückbuchung rechtens ist. Diese Gebühren setzen sich aus den Gebühren des Zahlungssystems und den Gebühren der abrechnenden Banken (die Acquirer) zusammen. Die Höhe der Provision kann je nach Zahlungsregion, Phase und dem Ausgang der Anfechtung der Rückbuchung variieren.

Zeitrahmen bei Zahlungsstreitigkeiten

Ein Karteninhaber hat in der Regel 120 Tage Zeit, eine Zahlung anzufechten.

Nach Erhalt des Rückbuchungsantrags muss die abrechnende Bank (der Acquirer) und der Händler innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens, der von der Rückbuchungsphase abhängt, reagieren:

• Inquiry – je nach Zahlungssystem 30 bis 45 Tage, einschließlich 15 bis 30 Tage für die Bearbeitung aufseiten des Händlers.
• 1st-time chargeback – 20 bis 45 Tage, einschließlich 8 bis 12 Tage für die Bearbeitung aufseiten des Händlers.
• 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) – 30 Tage, einschließlich 8 bis 12 Tage für die Bearbeitung aufseiten des Händlers.
• Arbitration – 10 bis 45 Tage, einschließlich 8 bis 12 Tage für die Bearbeitung aufseiten des Händlers.

Es dauert in der Regel 30 bis 60 Tage, ehe das Zahlungssystem eine Entscheidung fällt.

Ablauf bei Zahlungsstreitigkeiten

Der Status einer Rückbuchung kann sich im Verlaufe des Streitverfahrens ändern. Die Status werden im Kundenportal unter Support > Streitfälle in der Spalte Ergebnis des Streitfalls angezeigt.

• Neu – Rückbuchungsantrag ist eingegangen. Dieser Status wird solange angezeigt, bis das zuständige Team mit der Bearbeitung beginnt.
• Akzeptiert – ein endgültiger Status, der signalisiert, dass eine Entscheidung getroffen wurde, dem Karteninhaber die Zahlung zu erstatten.
• In Bearbeitung – der Nachweis wurde erbracht und an die abrechnende Bank (Acquirer) gesendet. Dieser Status wird bis zum Ende des Prüfverfahrens angezeigt.
• Gewonnen – ein endgültiger Status, der signalisiert, dass die ausstellende Bank zugunsten des Händlers entschieden hat.
• Verloren – ein endgültiger Status, der signalisiert, dass die ausstellende Bank zugunsten des Karteninhabers entscheiden hat. In diesem Fall muss die Zahlung erstattet werden.

Rückbuchungsgründe

Rückbuchungsgründe werden in der Spalte Streitgrund unter Support > Streitfälle angezeigt. In der folgenden Tabelle sind die Rückbuchungsgründe nach Kategorien gruppiert.

Autorisierungsproblem

Verbraucherstreitigkeiten

Betrug

Verarbeitungsfehler

FAQs

Warum lassen sich nicht alle Rückbuchungen anfechten?

Zwar ist es möglich, jede Rückbuchung anzufechten, jedoch werden von echten Betrügern getätigte Transaktionen in der Regel nicht angefochten, das Geld wird stattdessen an die Opfer zurücküberwiesen.

Es gibt zwei Arten von Betrug:

• Friendly Fraud – hierbei wurde der Kauf von Familienmitgliedern oder Bekannten des Karteninhabers ohne dessen Zustimmung getätigt.
• True Fraud – hierbei ist der Karteninhaber Opfer eines Diebstahls von personenbezogenen Daten oder Kartendaten geworden.

Um Friendly Fraud anzufechten, müssen Sie einen Nachweis über den Zahlungsverlauf, eine Abonnementverlängerung und das Durchlaufen aller Zahlungsprüfungen wie etwa 3-D Secure oder Address Verification Services (AVS) erbringen. Die Bestätigung des Kaufs im Spiel ist kein ausreichender Beweis für einen Betrug, da die ausstellende Bank vor allem Informationen über die Zahlungsaktivitäten des Karteninhabers benötigt.

Im Falle eines echten Betrugs (True Fraud) erstattet Xsolla den Betrag und stellt sich auf die Seite des Opfers. Damit beweist das Unternehmen seine Loyalität und sein Vertrauen in seine Kunden und bewahrt außerdem die gute Geschäftsbeziehung mit der ausstellenden Bank.

Liegen andere Gründe für die Rückbuchung vor, z. B. wenn der Spieler die Ware oder das, wofür er bezahlt hat, nicht erhalten hat, fechtet Xsolla jede Rückbuchung nach Möglichkeit an.

Warum gilt die Rückbuchung als gewonnen, die Transaktion aber als storniert?

Das kommt vor, wenn Xsolla Anträge auf Rückbuchung einer bereits erstatteten Transaktion erhält. Eine solche Transaktion könnte zum Beispiel als Präventivmaßnahme gegen Betrug oder auf Wunsch des Karteninhabers erstattet worden sein, doch die Bank hat die Rückbuchung bereits veranlasst. Xsolla bearbeitet jede Rückbuchung, um eine doppelte Abbuchung des Zahlungsbetrags zu verhindern: die erste Abbuchung zum Zeitpunkt der Erstattung und die zweite als Rückbuchung.

Warum werden nicht alle Rückbuchungen im Kundenportal angezeigt?

Die Details zu den von Xsolla abgewickelten Rückbuchungen finden Sie im Kundenportal.

Nicht alle Zahlungssysteme gestatten es, Rückbuchungen abzuwickeln:

• Einige abrechnende Banken lösen alle Streitfälle in Eigenregie und informieren am Ende des Rückbuchungsverfahrens über die Erstattung. Je nach Bank kann dieser Vorgang zwischen 1 Tag und 2–3 Monaten dauern.
• Einige abrechnende Banken untersagen die Anfechtung von Rückbuchungen. In solchen Fällen wird dem Rückbuchungsantrag automatisch der Status Akzeptiert zugewiesen.

In welchen Fällen ist Xsolla auf die Mithilfe eines Spieleentwicklers angewiesen?

Interne Daten wie der Zahlungsverlauf eines Spielkontos, die Ergebnisse der 3-D Secure-Prüfung, die Liste der wiederkehrenden Abonnementabbuchungen usw. genügen Xsolla, um eine Entscheidung über die meisten Rückbuchungen zu treffen. Für Rückbuchungen zuständige Manager müssen einen Spieleentwickler nur dann kontaktieren, wenn zusätzliche Informationen über das Verhalten des Spielers im Spiel nötig sind.

Beispiele:

• Wenn ein Spieler behauptet, er hätte sich bereits an den Kundendienst des Spiels gewandt, sein Problem sei aber noch nicht gelöst worden.
• Es sind mehrere Anträge von verschiedenen Spielern eingegangen, die den gesamten Zahlungsverlauf unter Angabe derselben Problembeschreibung anfechten, z. B. Änderungen der Spielbedingungen, Einstellung des Spiels usw.

Letztmalig aktualisiert: 20. November 2024