Presentación de pruebas en disputas por contracargos
Descripción general
Durante el proceso de disputa de contracargo, el equipo de gestión de contracargos de Xsolla puede solicitarle pruebas o documentos adicionales. Como socio, tiene acceso directo a información crítica, como confirmaciones de entrega o correspondencia con asistencia, que Xsolla no puede obtener por su cuenta. Facilitar esta información ayuda a reforzar el caso de disputa presentado al banco emisor en su nombre.
Proporcionar pruebas aumenta las posibilidades de ganar la disputa y asegura la total transparencia en la gestión del contracargo. En Cuenta del editor, puede ver qué disputas requieren su atención, seguir su progreso y desempeñar un papel activo en la protección de sus ingresos. Puede ver las solicitudes de pruebas y responderlas en la sección Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry.
Cuando Xsolla requiere pruebas de apoyo para disputar un contracargo en su nombre, se lleva a cabo el siguiente proceso:
- El equipo de gestión de contracargos de Xsolla identifica una disputa que requiere que usted aporte documentos adicionales y envía una solicitud de pruebas.
- Recibe un correo electrónico automatizado titulado Nueva solicitud de pruebas con un enlace que lleva a las disputas pertinentes en Cuenta del editor.
- Usted sube el archivo de pruebas solicitado a Cuenta del editor.
- El archivo enviado se incluye automáticamente en el paquete de pruebas final que Xsolla envía al banco emisor.
Flujo de trabajo de pruebas
Recepción de la solicitud de pruebas
Cuando se crea una solicitud de pruebas, recibe un correo electrónico en el correo especificado en Cuenta del editor. El correo electrónico contiene la siguiente información:
- Un aviso de que se requieren pruebas adicionales para una o más disputas en su registro de contracargos.
- Un enlace a Cuenta del editor para ver las disputas para las que necesita presentar pruebas.
- Información sobre el plazo: Tiene 3 días naturales a partir de la fecha de la solicitud para subir el archivo requerido.
Para encontrar disputas que requieran pruebas en el registro, puede filtrar las disputas por el campo Action required.
Envío de pruebas
Al presentar pruebas, incluya solo los datos necesarios para manejar el contracargo; p. ej., el apodo del usuario, correo electrónico, confirmación de compra y detalles de compra.
Para enviar pruebas:
- En Cuenta del editor, vaya a la sección Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry.
- Para encontrar disputas que requieran pruebas, fíltrelas por el campo Action required.
- Haga clic en el icono
- En la ventana modal que se abre:
- Revise el campo Transaction IDs para confirmar que está subiendo pruebas para la disputa correcta.
- En el campo Commentary, proporcione contexto adicional o una explicación sobre su presentación (opcional).
- Haga clic en Browse para seleccionar y subir su archivo de pruebas en PDF format.
- Haga clic en Send proof.
Esperando una decisión
Cuando suba correctamente el archivo de pruebas:
- El estado de la disputa en el registro de contracargos cambia automáticamente a In progress para indicar que se han recibido las pruebas.
- Xsolla genera el paquete de pruebas final, que incluye el archivo presentado y otros datos de transacciones relevantes.
- El paquete de pruebas final se envía al banco emisor como parte de la representación de la disputa.
Por lo general, se tarda entre 30 y 60 días en recibir una decisión del sistema de pago después de presentar las pruebas.
Información adicional
Plazos y requisitos
| Requisito | Descripción |
|---|---|
| Plazo de presentación. | 3 días naturales desde la fecha de la solicitud de pruebas. |
| Formato de archivo aceptado. | Solo PDF. |
| Presentación tardía. | Los archivos subidos después del plazo no se incluirán en el paquete de documentos. |
Consejos para una presentación de pruebas efectiva
- Responda rápidamente. ·El plazo de 3 días es estricto, así que suba sus pruebas lo antes posible después de recibir la notificación.
- Incluya solo documentos relevantes. Las pruebas útiles pueden incluir comprobantes de entrega digital, registros de actividad del usuario, confirmaciones de compra o correspondencia con el usuario.
- Céntrese en los archivos pertinentes. Incluya solo información directamente relacionada con la transacción objeto de disputa. Evite presentar documentos no relacionados.
- Verifique el ID de transacción. Antes de subir, asegúrese de que sus pruebas estén relacionadas con la disputa correcta.
Preguntas frecuentes
¿Por qué Xsolla no solicita pruebas para cada contracargo?
Xsolla actúa como comerciante titular, por lo que el equipo de gestión de contracargos tiene una amplia experiencia en la gestión de disputas y acceso a una amplia gama de datos sobre las transacciones. Para muchos contracargos, especialmente aquellos relacionados con casos de fraude, Xsolla ya tiene pruebas suficientes para sustentar un caso de resolución de disputas sólido sin la aportación adicional del socio.
Las solicitudes de pruebas solamente se envían en casos donde se necesitan documentos en poder del socio para respaldar la representación. Esto suele aplicarse a motivos de disputa no fraudulentos, como las reclamaciones por falta de entrega o cancelación de pedidos, así como a casos en los que el sistema de pago haya solicitado explícitamente pruebas adicionales. Solicitar pruebas de manera selectiva asegura que solo se contacte con los socios cuando su aportación pueda influir de manera significativa en el resultado de la disputa.
¿Qué datos debo proporcionar?
Puede incluir comprobantes de entrega de artículos, registros de actividad o de inicio de sesión del usuario, confirmaciones de compra, capturas de pantalla del uso de artículos en el juego, extractos de la política de reembolso o cualquier correspondencia con el usuario relacionada con la transacción objeto de la disputa. Incluya solo los datos necesarios para tramitar el contracargo.
¿Qué sucede después de que suba las pruebas?
Cuando haya subido el archivo, el estado de la disputa en el registro de contracargos se actualiza automáticamente. Esto confirma que se han recibido las pruebas. Después, Xsolla recopila el paquete de pruebas final, que incluye su presentación y otros datos de transacciones relevantes, y lo envía al banco emisor.
¿Qué pasa si no cumplo con el plazo de 3 días?
Si no aporta pruebas en un plazo de 3 días naturales, Xsolla tramitará la disputa basándose únicamente en los datos disponibles a nivel interno. No podrá presentar pruebas después del plazo, ya que el botón de acción en Cuenta del editor estará deshabilitado.
¿Cuánto tiempo se tarda en recibir una decisión tras presentar las pruebas?
Por lo general, el sistema de pago tarda entre 30 y 60 días en tomar una decisión después de que se ha presentado el paquete de pruebas.
¿Cómo puedo crear un archivo PDF?
La forma de crear un PDF depende del software que utilice. Ejemplos:
| SO | Acciones |
|---|---|
| Windows | Presione Ctrl + P y seleccione Microsoft Print to PDF como la impresora. Para archivos de Word o Excel, puede usar Archivo → Exportar → Crear PDF/XPS para obtener un resultado de mayor calidad. |
| macOS | Todas las aplicaciones incluyen la exportación a PDF en el cuadro de diálogo de impresión. Presione ⌘ + P y seleccione Guardar como PDF. Como alternativa, la aplicación Vista previa admite Archivo → Exportar como PDF directamente. |
| Linux | Las aplicaciones GUI como LibreOffice o Firefox admiten Ctrl + P → Imprimir a archivo. Para el procesamiento por lotes o uso de la terminal, ejecute el siguiente comando: libreoffice --headless --convert-to pdf yourfile.docx. |
| Otros SO | Puede usar herramientas en línea como iLovePDF o Smallpdf. También puede exportar un PDF desde Google Docs a través de Archivo → Descargar. |
¿Puedo actualizar o reemplazar un archivo después de haberlo presentado?
Cuando se han presentado pruebas para una disputa, estas no pueden reemplazarse a través de la interfaz del registro de contracargos. Si necesita facilitar datos corregidos o adicionales, contacte con el equipo de gestión de contracargos de Xsolla.
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