Presentación de pruebas para disputas de contracargo

Descripción general

Durante el proceso de disputa de contracargo, el equipo de gestión de contracargos de Xsolla puede solicitar pruebas o documentos adicionales de su parte. Como socio, tiene acceso directo a información crítica, como confirmaciones de entrega o correspondencia de soporte, que Xsolla no puede obtener de forma independiente. Proporcionar esta información ayuda a fortalecer el caso de disputa presentado al banco emisor en su nombre.

Proporcionar pruebas aumenta las posibilidades de ganar la disputa y garantiza la total transparencia en el manejo del contracargo. En la Cuenta del editor, puede ver qué disputas requieren su atención, seguir su progreso y desempeñar un papel activo en la protección de sus ingresos. Puede ver y responder a las solicitudes de pruebas en la sección Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry.

Cuando Xsolla requiere pruebas de apoyo para disputar un contracargo en su nombre, se lleva a cabo el siguiente proceso:

1. El equipo de gestión de contracargos de Xsolla identifica una disputa que requiere documentos adicionales de su parte y envía una solicitud de pruebas.
2. Recibe un correo electrónico automatizado titulado New evidence request con un enlace a las disputas relevantes en la Cuenta del editor.
3. Usted sube el archivo de pruebas solicitado en la Cuenta del editor.
4. El archivo enviado se incluye automáticamente en el paquete de pruebas final que Xsolla envía al banco emisor.

Flujo de trabajo de pruebas

Recepción de la solicitud de pruebas

Cuando se crea una solicitud de pruebas, recibe un correo electrónico en el correo especificado en la Cuenta del editor. El correo electrónico contiene la siguiente información:

• Un aviso de que se requieren pruebas adicionales para una o más disputas en su registro de contracargos.
• Un enlace a la Cuenta del editor para ver las disputas para las que necesita enviar pruebas.
• Información sobre el plazo: tiene 3 días naturales desde la fecha de la solicitud para subir el archivo requerido.

Para encontrar disputas que requieran pruebas en el registro, puede filtrar las disputas por el campo Action required.

Envío de pruebas

Al enviar pruebas, incluya solo los datos necesarios para manejar el contracargo, por ejemplo, el apodo del usuario, correo electrónico, confirmación de compra y detalles de compra.

Para enviar pruebas:

1. En la Cuenta del editor, vaya a la sección Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry.
2. Para encontrar disputas que requieran pruebas, filtrelas por el campo Action required.
3. Haga clic en el icono .

4. En la ventana modal que se abre:
   • Revise el campo Transaction IDs para confirmar que está subiendo pruebas para la disputa correcta.
   • En el campo Commentary, proporcione contexto adicional o explicación para su envío (opcional).
   • Haga clic en Browse para seleccionar y subir su archivo de pruebas en formato PDF.
5. Haga clic en Send proof.

Esperando decisión

Una vez que suba correctamente el archivo de pruebas:

1. El estado de la disputa en el registro de contracargos cambia automáticamente a In progress para indicar que se han recibido las pruebas.
2. Xsolla genera el paquete de pruebas final, que incluye el archivo enviado y otros datos de transacciones relevantes.
3. El paquete de pruebas final se envía al banco emisor como parte de la representación de la disputa.

Por lo general, se tarda entre 30 y 60 días en recibir una decisión del sistema de pago después de que se envían las pruebas.

Información adicional

Plazos y requisitos

Consejos para una presentación de pruebas efectiva

• Responda rápidamente. La ventana de 3 días es estricta, así que suba sus pruebas lo antes posible después de recibir la notificación.
• Incluya solo documentos relevantes. Las pruebas útiles pueden incluir prueba de entrega digital, registros de actividad del usuario, confirmaciones de compra o correspondencia con el usuario.
• Mantenga los archivos enfocados. Incluya solo información directamente relacionada con la transacción en disputa. Evite enviar documentos no relacionados.
• Verifique el ID de transacción. Antes de subir, asegúrese de que sus pruebas coincidan con la disputa correcta.

Preguntas frecuentes

¿Por qué Xsolla no solicita pruebas para cada contracargo?

Xsolla actúa como comerciante de registro, por lo que el equipo de gestión de contracargos tiene una amplia experiencia en el manejo de disputas y acceso a una amplia gama de datos de transacciones. Para muchos contracargos, especialmente aquellos relacionados con fraude, Xsolla ya tiene pruebas suficientes para construir un caso de disputa sólido sin la participación adicional del socio.

Las solicitudes de pruebas se envían solo en casos donde se necesitan documentos en poder del socio para apoyar la representación. Esto se aplica típicamente a razones de disputa no fraudulentas, como reclamos de no entrega o cancelación del pedido, así como a casos donde el sistema de pago ha solicitado explícitamente pruebas adicionales. Solicitar pruebas de manera selectiva asegura que los socios solo sean contactados cuando su participación pueda hacer una diferencia significativa en el resultado de la disputa.

¿Qué datos debo proporcionar?

Puede incluir prueba de entrega de artículos, registros de actividad o inicio de sesión del usuario, confirmaciones de compra, capturas de pantalla del uso de artículos en el juego, extractos de la política de reembolso o cualquier correspondencia con el usuario relacionada con la transacción en disputa. Incluya solo los datos necesarios para manejar el contracargo.

¿Qué sucede después de que subo las pruebas?

Una vez que suba el archivo, el estado de la disputa en el registro de contracargos se actualiza automáticamente. Confirma que se han recibido las pruebas. Luego, Xsolla compila el paquete de pruebas final, que incluye su envío y otros datos de transacciones relevantes, y lo envía al banco emisor.

¿Qué pasa si no cumplo con el plazo de 3 días?

Si no proporciona pruebas dentro de los 3 días naturales, Xsolla procederá con la disputa utilizando solo los datos disponibles internamente. No podrá enviar pruebas después del plazo, ya que el botón de acción en la Cuenta del editor estará deshabilitado.

¿Cuánto tiempo tarda en obtenerse una decisión después de enviar las pruebas?

Por lo general, el sistema de pago tarda entre 30 y 60 días en tomar una decisión después de que se ha enviado el paquete de pruebas.

¿Cómo puedo crear un archivo PDF?

La forma de crear un PDF depende del software que utilice. Ejemplos:

¿Puedo actualizar o reemplazar un archivo después de enviarlo?

Una vez que se envían pruebas para una disputa, no se pueden reemplazar a través de la interfaz del registro de contracargos. Si necesita proporcionar datos corregidos o adicionales, contacte al equipo de gestión de contracargos de Xsolla.

No recibí el correo electrónico. ¿Qué debo hacer?

Primero, revise su carpeta de spam o papelera. Si el correo electrónico no está allí, asegúrese de que el correo especificado en la Cuenta del editor esté actualizado. También puede verificar directamente el registro de contracargos. Para encontrar disputas que requieran pruebas, filtrelas por el campo Action required.