Contracargo

Cómo funciona

Los contracargos son el proceso de impugnar una transacción a un banco. Cuando el titular de una tarjeta detecta transacciones desconocidas en su historial de pagos, puede abrir una solicitud de contracargo para recuperar su dinero. Por ejemplo, un contracargo puede abrirse por el pago de un servicio que el titular no utiliza o si un titular hizo una compra en un juego y no ha recibido lo que pagó.

Un contracargo no siempre implica que el jugador haya sido víctima de estafa. A veces los errores pueden producirse por accidente; p. ej., cuando se ha introducido un importe incorrecto al pagar o se ha emitido dos veces la misma factura. Sin embargo, a veces los datos de la tarjeta bancaria se sustraen con fines fraudulentos.

En el proceso de impugnación del contracargo intervienen los siguientes bancos:

• Un banco adquirente es el banco que procesa la aceptación de tarjetas bancarias y pagos en nombre de un vendedor.
• Un banco emisor es un banco que emite y procesa las tarjetas bancarias.

Xsolla como comerciante titular recibe todas las notificaciones de contracargos y las guarda en su proyecto en Cuenta del editor para que siempre tenga los datos actualizados. Puede encontrar esta información en la sección Support > Disputes.

La siguiente información está disponible en esta sección:

1. Saved money - la cantidad, incluyendo comisiones y pagos, que ahorró debido a los procesos de gestión de contracargos de Xsolla.
2. Dispute win rate - la relación entre el número de contracargos ganadas y la cantidad de contracargos ganados y perdidos. Este indicador muestra qué parte de las transacciones impugnadas ganó Xsolla.
3. Disputing transactions - el número de solicitudes recibidas y procesadas para contracargos.
4. Disputing transactions amount - el importe total de las transacciones impugnadas.
5. Won cases - el número de solicitudes de contracargo con el estado Won cuando el banco emisor se puso de lado de un vendedor.
6. Won cases amount: el valor total de las transacciones de contracargos con el estado Won.

Para obtener un informe de todas las transacciones impugnadas, haga clic en Download report (CSV).

Flujo para los contracargos

1. Un titular de tarjeta contacta con el banco y presenta una solicitud de contracargo.
2. Un banco procesa la solicitud y la envía al vendedor para que su revisión a través del banco adquirente.
3. El vendedor puede aprobar inmediatamente la solicitud y realizar un reembolso o impugnar la solicitud aportando las pruebas necesarias.

Fases del contracargo

Un contracargo puede constar de varias fases. Estas fases se muestran en la columna Dispute type de Cuenta del editor en la sección Support > Disputes:

1. Inquiry - Un titular de tarjeta solicita a su banco los datos de un pago sospechoso. Se trata de una fase opcional, ya que el titular de la tarjeta puede iniciar el contracargo inmediatamente en la fase de 1st-time chargeback.
2. 1st-time chargeback - Contracargo primario. Es el proceso de impugnar la transacción directamente al banco emisor. Los motivos pueden ser el incumplimiento de las obligaciones contractuales por parte del vendedor sobre la calidad de los bienes o servicios prestados, la cancelación incorrecta de fondos u otros factores.
3. 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) - Contracargo repetido. Se trata del proceso de impugnación de la transacción cuando el titular de una tarjeta no recibe una respuesta satisfactoria a la solicitud de contracargo inicial por parte del banco emisor.
4. Arbitration - Proceso de resolución de una disputa entre el banco emisor y el vendedor en los casos en que el contracargo inicial y el recurrente fueron rechazados.

Ejemplo:

1. Un jugador se pone en contacto con el banco para que le aclare los detalles del pago.
2. El fvendedor recibe una notificación de Inquiry y proporciona al banco toda la información necesaria para confirmar la legitimidad de la transacción, la transferencia de los bienes al jugador, etc.
3. Si el jugador no está de acuerdo e insiste en un reembolso, se crea un contracargo para este pago en la fase de 1st-time chargeback. En este caso, el vendedor tiene que preparar pruebas y enviarlas al banco.
4. Después de eso, puede haber 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) y, después, Arbitration.

Cálculo de comisiones

Se cobra una comisión como coste adicional de la tramitación del contracargo y, en la mayoría de los casos, se carga incluso en los casos favorables. Estas comisiones consisten en tarifas de los sistemas de pago y de los bancos adquirentes. El importe de la comisión puede variar en función de la región y la fase del pago, y del resultado de la impugnación del contracargo.

Plazo del litigio de pago

El titular de la tarjeta suele disponer de 120 días para impugnar el pago.

Tras recibir la solicitud de contracargo, el banco adquirente y el vendedor deben responder en un plazo determinado en función de la fase de contracargo:

• Inquiry - 30-45 días en función del sistema de pago, incluidos 15-30 días para la tramitación por parte del vendedor.
• 1st-time chargeback - 20-45 días, incluidos 8-12 días para la tramitación por parte del vendedor.
• 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) - 30 días, incluidos 8-12 días de tramitación por parte del vendedor.
• Arbitration - 10-45 días, incluidos 8-12 días de tramitación por parte del vendedor.

Normalmente se tarda entre 30 y 60 días en recibir una decisión del sistema de pago.

Proceso de litigio de pago

El estado de un contracargo puede cambiar durante el proceso de litigio. Estos estados se muestran en la columna Dispute result en Cuenta del editor en la sección Support > Disputes.

• New: se ha recibido la solicitud de contracargo. Este estado se muestra hasta que el equipo de gestión de contracargos la procesa.
• Accepted: estado final que indica que se ha tomado la decisión de devolver el pago al titular de la tarjeta.
• In progress: se han recopilado y enviado las pruebas al banco adquirente. Este estado se muestra hasta el final del procedimiento de verificación.
• Won: estado final que significa que el banco emisor se ha puesto de lado del vendedor.
• Lost: estado final que significa que el banco emisor se ha puesto de lado del titular de la tarjeta. En este caso, el pago debe reembolsarse.

Razones para el contracargo

Las razones de los contracargos se muestran en la columna Dispute reason de la sección Support > Disputes. En la siguiente tabla, los motivos de los contracargos se agrupan por categorías.

Problema de autorización

Litigios de consumo

Fraude

Error de procesamiento

Preguntas frecuentes

¿Por qué no se pueden impugnar todos los contracargos?

Aunque se puede impugnar cualquier contracargo, las transacciones realizadas por estafadores reales no suelen impugnarse, y el dinero se devuelve a la víctima.

Existen dos tipos de fraude:

• Fraude amistoso: situaciones en las que la compra ha sido realizada por familiares o conocidos del titular de la tarjeta sin su permiso.
• Fraude auténtico: situaciones en las que el titular de la tarjeta ha sido víctima de un robo de datos personales o tarjetas.

Para impugnar los pagos amistosos fraudulentos, debe aportar pruebas de un historial de pagos regular, de renovación de una suscripción y de haber superado todas las verificaciones de pago como 3-D Secure o los servicios de verificación de direcciones (AVS). La confirmación de la compra en el juego no es prueba suficiente de fraude, ya que el banco emisor necesita principalmente información sobre la actividad de pago del titular de la tarjeta.

En caso de fraude real, Xsolla efectúa el reembolso y se pone del lado de la víctima. Esto demuestra la lealtad y confianza de la empresa hacia sus clientes y, además, mantiene una buena relación profesional con el banco emisor.

Si hay otras razones para el contracargo, p. ej., cuando el jugador no recibió los productos o aquello que pagó, Xsolla impugna cada contracargo siempre que sea posible.

¿Por qué se ha ganado el contracargo, pero se canceló la transacción?

Esto ocurre cuando Xsolla recibe solicitudes de contracargo respecto a una transacción ya reembolsada. Por ejemplo, una transacción de este tipo podría haber sido reembolsada como medida preventiva contra el fraude o a petición del titular de la tarjeta, pero el contracargo ya se estaba procesando en el banco. Xsolla procesa cada contracargo para evitar el doble cargo del importe del pago: el primer cargo en el momento del reembolso, y el segundo como contracargo.

¿Por qué no se muestran todos los contracargos en la Cuenta del editor?

Puede encontrar los detalles de los contracargos procesados por Xsolla en su Cuenta de editor.

No todos los sistemas de pago permiten procesar contracargos:

• Algunos bancos adquirentes resuelven todas las disputas en su lado y envían notificaciones de reembolso al final del ciclo de procesamiento de contracargos. Dependiendo del banco, este ciclo puede durar de 1 día a 2-3 meses.
• Algunos bancos adquirentes no permiten impugnar los contracargos. En estos casos, al contracargo se le asigna automáticamente el estado Accepted.

¿En qué casos necesita Xsolla la participación de un desarrollador de videojuegos?

Los datos internos, como el historial de pagos de una cuenta de juego, los resultados de la verificación de 3-D Secure, la lista de cargos de suscripción recurrentes, etc., son suficientes para que Xsolla tome una decisión sobre la mayoría de los contracargos. Los administradores que trabajan con contracargos solo contactan con el desarrollador del juego cuando se necesita información adicional sobre el comportamiento del jugador en el juego.

Ejemplos:

• Si un jugador afirma que ya se ha puesto en contacto con el servicio de asistencia del juego, pero su problema no se ha resuelto.
• Se han recibido varias solicitudes de diferentes jugadores que impugnan todo el historial de pagos con la misma descripción del problema, p. ej., cambios en las condiciones del juego, cancelación del juego, etc.

Última actualización: 3 de Septiembre de 2024