Soumission de preuves pour les litiges de chargeback

Aperçu

Au cours du processus de litige de chargeback, l’équipe de gestion des chargebacks de Xsolla peut vous demander des preuves ou des documents supplémentaires. En tant que partenaire, vous avez un accès direct à des informations essentielles, comme les confirmations de livraison ou les échanges avec le service client, auxquelles Xsolla n’a pas accès de manière autonome. La transmission de ces éléments permet de renforcer le dossier de litige présenté à la banque émettrice en votre nom.

Flux de travail des preuves

Réception de la demande de preuves

Lorsqu’une demande de preuves est créée, vous recevez un e-mail à l’adresse indiquée dans le Compte éditeur. Cet e-mail contient les informations suivantes :

• Un avis indiquant que des preuves supplémentaires sont requises pour un ou plusieurs litiges dans votre registre de chargebacks.
• Un lien vers le Compte éditeur pour consulter les litiges pour lesquels vous devez soumettre des preuves.
• Des informations sur la date limite : vous disposez de 3 jours calendaires à compter de la date de la demande pour télécharger le fichier requis.

Pour trouver les litiges nécessitant des preuves dans le registre, filtrez les litiges par le champ Action required.

Soumission des preuves

Lors de la soumission des preuves, incluez uniquement les données nécessaires au traitement du chargeback, comme le pseudonyme de l’utilisateur, son adresse e-mail, la confirmation d’achat et les informations relatives à l’achat.

Pour soumettre des preuves :

1. Dans le Compte éditeur, accédez à la section Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry.
2. Pour trouver les litiges nécessitant des preuves, filtrez-les par le champ Action required.
3. Appuyez sur l’icône .

4. Dans la fenêtre modale qui s’ouvre :
   • Vérifiez le champ Transaction IDs pour confirmer que vous téléchargez des preuves pour le bon litige.
   • Dans le champ Commentary, fournissez un contexte ou une explication supplémentaire pour votre soumission (facultatif).
   • Appuyez sur Browse pour sélectionner et télécharger le fichier de preuves au format PDF.
5. Appuyez sur Send proof.

Attente de la décision

Une fois que vous avez téléchargé le fichier de preuves avec succès :

1. Le statut du litige dans le registre des chargebacks passe automatiquement à In progress pour indiquer que les preuves ont été reçues.
2. Xsolla génère le package de preuves final, qui inclut le fichier soumis ainsi que d’autres données de transaction pertinentes.
3. Le package de preuves final est envoyé à la banque émettrice dans le cadre de la représentation du litige.

Il faut généralement compter entre 30 et 60 jours après la soumission des preuves pour recevoir une décision du système de paiement.

Informations supplémentaires

Délais et exigences

Conseils pour une soumission de preuves efficace

• Répondez rapidement. Le délai de 3 jours est strict. Téléchargez donc vos preuves dès que possible après réception de la notification.
• Incluez uniquement les documents pertinents. Les preuves utiles peuvent inclure la preuve de livraison numérique, les journaux d’activité de l’utilisateur, les confirmations d’achat ou les échanges avec l’utilisateur.
• Gardez des fichiers ciblés. N’incluez que les informations directement liées à la transaction contestée. Évitez de soumettre des documents non pertinents.
• Vérifiez l’ID de transaction. Avant de télécharger, vérifiez que vos preuves correspondent au bon litige.

FAQ

Pourquoi Xsolla ne demande-t-il pas de preuves pour chaque chargeback ?

Xsolla agit en tant que commerçant de référence. L’équipe de gestion des chargebacks dispose donc d’une expertise approfondie dans le traitement des litiges et d’un accès à un large éventail de données de transaction. Pour de nombreux chargebacks, notamment ceux liés à la fraude, Xsolla dispose déjà de suffisamment de preuves pour constituer un dossier de litige solide sans contribution supplémentaire du partenaire.

Les demandes de preuves sont envoyées uniquement lorsque des documents détenus par le partenaire sont nécessaires pour renforcer le dossier de représentation. Cela concerne généralement les motifs de litige non liés à la fraude, comme les réclamations pour non-livraison ou annulation de commande, ainsi que les cas où le système de paiement demande explicitement des preuves supplémentaires. Cette approche sélective garantit que les partenaires sont contactés uniquement lorsque leur contribution peut avoir un impact significatif sur l’issue du litige.

Quelles données dois-je fournir ?

Vous pouvez inclure la preuve de livraison de l’objet, les journaux d’activité ou de connexion de l’utilisateur, les confirmations d’achat, les captures d’écran de l’utilisation d’objets en jeu, des extraits de la politique de remboursement ou toute correspondance avec l’utilisateur liée à la transaction contestée. N’incluez que les données nécessaires au traitement du chargeback.

Que se passe-t-il après que j’ai téléchargé les preuves ?

Une fois que vous avez téléchargé le fichier, le statut du litige dans le registre des chargebacks est automatiquement mis à jour, confirmant que les preuves ont été reçues. Xsolla compile ensuite le package de preuves final, qui inclut votre soumission ainsi que d’autres données de transaction pertinentes, puis l’envoie à la banque émettrice.

Que se passe-t-il si je manque la date limite de 3 jours ?

Si vous ne fournissez pas de preuves dans un délai de 3 jours calendaires, Xsolla poursuivra le litige en utilisant uniquement les données disponibles en interne. Vous ne pourrez plus soumettre de preuves après la date limite, car le bouton d’action correspondant dans le Compte éditeur sera désactivé.

Combien de temps faut-il pour obtenir une décision après la soumission des preuves ?

Il faut généralement compter entre 30 et 60 jours après la soumission du package de preuves pour que le système de paiement rende sa décision.

Comment puis-je créer un fichier PDF ?

La façon de créer un PDF dépend du logiciel que vous utilisez. Exemples :

Puis-je mettre à jour ou remplacer un fichier après l’avoir soumis ?

Une fois les preuves soumises pour un litige, elles ne peuvent pas être remplacées via l’interface du registre des chargebacks. Si vous devez fournir des informations corrigées ou supplémentaires, contactez l’équipe de gestion des chargebacks de Xsolla.

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