Soumission de preuves pour les litiges de chargeback

Vue d’ensemble

Au cours du processus de litige de chargeback, l’équipe de gestion des chargebacks de Xsolla peut vous demander des preuves ou des documents supplémentaires. En tant que partenaire, vous avez un accès direct à des informations critiques — telles que les confirmations de livraison ou la correspondance de support — que Xsolla ne peut pas obtenir de manière indépendante. Fournir ces informations aide à renforcer le dossier de litige soumis à la banque émettrice en votre nom.

Fournir des preuves augmente les chances de gagner le litige et assure une transparence totale de la gestion du chargeback. Dans le Compte éditeur, vous pouvez voir quels litiges nécessitent votre attention, suivre leur progression et jouer un rôle actif dans la protection de vos revenus. Vous pouvez consulter et répondre aux demandes de preuves dans la section Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry.

Lorsque Xsolla nécessite des preuves pour contester un chargeback en votre nom, le processus suivant se déroule :

1. L’équipe de gestion des chargebacks de Xsolla identifie un litige nécessitant des documents supplémentaires de votre part et envoie une demande de preuves.
2. Vous recevez un e-mail automatisé intitulé Nouvelle demande de preuves avec un lien vers les litiges concernés dans le Compte éditeur.
3. Vous téléchargez le fichier de preuves demandé dans le Compte éditeur.
4. Le fichier soumis est automatiquement inclus dans le package de preuves final que Xsolla envoie à la banque émettrice.

Flux de travail des preuves

Réception de la demande de preuves

Lorsqu’une demande de preuves est créée, vous recevez un e-mail à l’adresse e-mail spécifiée dans le Compte éditeur. L’e-mail contient les informations suivantes :

• Un avis indiquant que des preuves supplémentaires sont requises pour un ou plusieurs litiges dans votre registre de chargebacks.
• Un lien vers le Compte éditeur pour consulter les litiges pour lesquels vous devez soumettre des preuves.
• Informations sur la date limite : vous avez 3 jours calendaires à partir de la date de la demande pour télécharger le fichier requis.

Pour trouver les litiges nécessitant des preuves dans le registre, vous pouvez filtrer les litiges par le champ Action required.

Soumission des preuves

Lors de la soumission des preuves, incluez uniquement les données nécessaires pour traiter le chargeback, par exemple, le pseudonyme de l’utilisateur, l’e-mail, la confirmation d’achat et les informations sur l’achat.

Pour soumettre des preuves :

1. Dans le Compte éditeur, allez à la section Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry.
2. Pour trouver les litiges nécessitant des preuves, filtrez-les par le champ Action required.
3. Cliquez sur l’.

4. Dans la fenêtre modale qui s’ouvre :
   • Vérifiez le champ Transaction IDs pour confirmer que vous téléchargez des preuves pour le bon litige.
   • Dans le champ Commentary, fournissez un contexte ou une explication supplémentaire pour votre soumission (facultatif).
   • Cliquez sur Browse pour sélectionner et télécharger votre fichier de preuves au format PDF.
5. Cliquez sur Send proof.

Attente de la décision

Une fois que vous avez téléchargé le fichier de preuves avec succès :

1. Le statut du litige dans le registre des chargebacks change automatiquement pour In progress pour indiquer que les preuves ont été reçues.
2. Xsolla génère le package de preuves final, qui inclut le fichier soumis et d’autres données de transaction pertinentes.
3. Le package de preuves final est envoyé à la banque émettrice dans le cadre de la représentation du litige.

Il faut généralement entre 30 et 60 jours pour recevoir une décision du système de paiement après la soumission des preuves.

Informations supplémentaires

Délais et exigences

Conseils pour une soumission de preuves efficace

• Répondez rapidement. La fenêtre de 3 jours est stricte, alors téléchargez vos preuves dès que possible après avoir reçu la notification.
• Incluez uniquement les documents pertinents. Les preuves utiles peuvent inclure la preuve de livraison numérique, les journaux d’activité de l’utilisateur, les confirmations d’achat ou la correspondance avec l’utilisateur.
• Gardez les fichiers ciblés. N’incluez que les informations directement liées à la transaction contestée. Évitez de soumettre des documents non pertinents.
• Vérifiez l’ID de transaction. Avant de télécharger, vérifiez que vos preuves correspondent au bon litige.

FAQ

Pourquoi Xsolla ne demande-t-il pas de preuves pour chaque chargeback ?

Xsolla agit en tant que commerçant de référence, donc l’équipe de gestion des chargebacks a une expertise approfondie dans le traitement des litiges et un accès à une large gamme de données de transaction. Pour de nombreux chargebacks — en particulier ceux liés à la fraude — Xsolla dispose déjà de suffisamment de preuves pour construire un dossier de litige solide sans contribution supplémentaire du partenaire.

Les demandes de preuves sont envoyées uniquement dans les cas où des documents détenus par le partenaire sont nécessaires pour soutenir la représentation. Cela s’applique généralement aux raisons de litige non frauduleuses, telles que les réclamations de non-livraison ou d’annulation de commande, ainsi qu’aux cas où le système de paiement a explicitement demandé des preuves supplémentaires. Demander des preuves de manière sélective garantit que les partenaires ne sont contactés que lorsque leur contribution peut faire une différence significative dans le résultat du litige.

Quelles données dois-je fournir ?

Vous pouvez inclure la preuve de livraison d’article, les journaux d’activité ou de connexion de l’utilisateur, les confirmations d’achat, les captures d’écran de l’utilisation d’articles en jeu, des extraits de la politique de remboursement, ou toute correspondance avec l’utilisateur liée à la transaction contestée. N’incluez que les données nécessaires pour traiter le chargeback.

Que se passe-t-il après que j’ai téléchargé les preuves ?

Une fois que vous avez téléchargé le fichier, le statut du litige dans le registre des chargebacks se met à jour automatiquement. Cela confirme que les preuves ont été reçues. Xsolla compile ensuite le package de preuves final — qui inclut votre soumission et d’autres données de transaction pertinentes — et l’envoie à la banque émettrice.

Que se passe-t-il si je manque la date limite de 3 jours ?

Si vous ne fournissez pas de preuves dans les 3 jours calendaires, Xsolla poursuivra le litige en utilisant uniquement les données disponibles en interne. Vous ne pourrez pas soumettre de preuves après la date limite, car le bouton d’action dans le Compte éditeur sera désactivé.

Combien de temps faut-il pour obtenir une décision après la soumission des preuves ?

Il faut généralement entre 30 et 60 jours pour que le système de paiement prenne une décision après la soumission du package de preuves.

Comment puis-je créer un fichier PDF ?

La façon de créer un PDF dépend du logiciel que vous utilisez. Exemples :

Puis-je mettre à jour ou remplacer un fichier après l’avoir soumis ?

Une fois que les preuves sont soumises pour un litige, elles ne peuvent pas être remplacées via l’interface du registre des chargebacks. Si vous devez fournir des données corrigées ou supplémentaires, contactez l’équipe de gestion des chargebacks de Xsolla.

Je n’ai pas reçu l’e-mail. Que dois-je faire ?

Vérifiez d’abord votre dossier spam ou corbeille. Si l’e-mail n’y est pas, assurez-vous que l’e-mail spécifié dans le Compte éditeur est à jour. Vous pouvez également vérifier directement le registre des chargebacks. Pour trouver les litiges nécessitant des preuves, filtrez-les par le champ Action required.