Chargeback

Comment ça marche

Les chargebacks sont le processus de contestation d’une transaction auprès d’une banque. Lorsqu’un titulaire de carte constate des transactions non reconnues dans son historique de paiement, il peut ouvrir une procédure de chargeback pour récupérer son argent. Par exemple, un chargeback peut être ouvert en raison d’un paiement pour un service que le titulaire de carte n’utilise pas, ou si le titulaire de carte a effectué un achat dans un jeu et n’a pas reçu ce pour quoi il a payé.

Un chargeback ne signifie pas nécessairement que le joueur a été victime d’une arnaque. Dans certains cas, une erreur accidentelle peut survenir, par exemple lorsqu’un montant incorrect a été saisi lors du paiement ou qu’une facture a été émise en double. Cependant, il arrive parfois que les données de cartes bancaires soient volées et utilisées à des fins de fraude.

Les banques suivantes sont parties au processus de contestation du chargeback :

• Une banque acquéreuse est la banque qui traite l’acceptation des cartes bancaires et des paiements pour le compte d’un commerçant.
• Une banque émettrice est une banque qui émet et traite des cartes bancaires.

En tant que Merchant of Record, Xsolla reçoit toutes les notifications de chargeback et les enregistre dans votre projet dans le Compte éditeur, afin que vous disposiez toujours de données à jour. Vous trouverez ces informations dans la section Support > Disputes.

Les informations suivantes sont disponibles dans cette section :

1. Saved money— le montant total, commissions et paiements compris, d’économies réalisées grâce aux processus de gestion des chargebacks de Xsolla.
2. Dispute win rate — le rapport entre le nombre de chargebacks gagnés et le montant total des chargebacks gagnés et perdus. Cet indicateur reflète la proportion des transactions contestées remportées par Xsolla.
3. Disputing transactions — le nombre de demandes de chargeback reçues et traitées.
4. Disputing transactions amount — le montant total des transactions contestées.
5. Won cases — le nombre de demandes de chargeback ayant le statut Won, lorsque la banque émettrice a pris parti en faveur du commerçant.
6. Won cases amount — le montant total des demandes de chargeback ayant le statut Won.

Pour obtenir un rapport sur toutes les transactions contestées, cliquez sur Download report (CSV).

Flux de chargeback

1. Le titulaire de carte contacte sa banque et soumet une demande de chargeback.
2. La banque traite la demande et la transmet au commerçant via la banque acquéreuse pour examen.
3. Le commerçant peut immédiatement approuver la demande et effectuer un remboursement ou contester la demande en fournissant les preuves nécessaires.

Étapes de chargeback

Un chargeback peut comporter plusieurs étapes. Ces étapes sont affichées dans la colonne Dispute type sous la section Support > Disputes dans le Compte éditeur :

1. Inquiry — le titulaire de carte demande à sa banque des informations détaillées sur un paiement suspect. Cette étape est facultative, car le titulaire de carte peut ouvrir directement un chargeback lors de l'étape 1st-time chargeback.
2. 1st-time chargeback — le chargeback initial. C'est le processus qui consiste à contester la transaction directement auprès de la banque émettrice. Cela peut être dû au non-respect par le commerçant de ses obligations contractuelles en termes de qualité des biens ou des services fournis, à un prélèvement incorrect de fonds ou à d'autres facteurs.
3. 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) — le chargeback répété. C'est le processus de contestation de la transaction lorsque le titulaire de carte ne reçoit pas de réponse satisfaisante lors du premier chargeback de la part de la banque émettrice.
4. Arbitration — le processus de résolution du litige entre la banque émettrice et le commerçant dans les cas où les chargebacks initial et répété ont été rejetés.

Exemple :

1. le joueur contacte la banque pour obtenir des précisions sur le paiement.
2. Le commerçant reçoit une notification d’Inquiry et fournit à la banque toutes les informations nécessaires pour confirmer la légitimité de la transaction, la livraison des biens au joueur, etc.
3. Si le joueur n’est pas d’accord et insiste pour obtenir un remboursement, un chargeback est créé pour ce paiement lors de l’étape 1st-time chargeback. Dans ce cas, le commerçant doit préparer des preuves et les envoyer à la banque.
4. Par la suite, il peut y avoir 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration), puis Arbitration.

Calcul de la commission

Une commission est appliquée en tant que frais supplémentaires pour le traitement du chargeback et, dans la plupart des cas, elle est déduite même en cas de gain de cause. Ces frais comprennent les frais des systèmes de paiement et des banques acquéreuses. Le montant de la commission peut varier en fonction de la région de paiement, de l’étape et du résultat de la contestation du chargeback.

Délai de contestation de paiement

Le titulaire de carte dispose généralement de 120 jours pour contester le paiement.

Après avoir reçu la demande de chargeback, la banque acquéreuse et le commerçant doivent respecter les délais suivants en fonction de l’étape du chargeback :

• Inquiry — 30 à 45 jours selon le système de paiement, dont 15 à 30 jours pour le traitement par le commerçant ;
• 1st-time chargeback — 20 à 45 jours, dont 8 à 12 jours pour le traitement par le commerçant ;
• 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) — 30 jours, dont 8 à 12 jours pour le traitement par le commerçant ;
• Arbitration — 10 à 45 jours, dont 8 à 12 jours pour le traitement par le commerçant.

Il faut généralement 30 à 60 jours pour recevoir une décision du système de paiement.

Procédure de contestation de paiement

Le statut d’un chargeback peut changer au cours de la procédure de contestation. Ces statuts sont affichés dans la colonne Dispute result sous la section Support > Disputes dans le Compte éditeur.

• New — la demande de chargeback a été reçue. Ce statut est affiché jusqu'à ce que l'équipe de gestion des chargebacks traite la demande ;
• Accepted — le statut final indiquant qu'il a été décidé de rembourser le paiement au titulaire de carte ;
• In progress — les preuves ont été collectées et envoyées à la banque acquéreuse. Ce statut est affiché jusqu'à la fin de la procédure de vérification ;
• Won — le statut final qui signifie que la banque émettrice a pris parti en faveur du commerçant ;
• Lost — le statut final qui signifie que la banque émettrice a pris parti en faveur du titulaire de carte. Dans ce cas, le paiement doit être remboursé.

Motifs de chargeback

Les motifs de chargebacks sont affichés dans la colonne Dispute reason dans la section Support > Disputes. Dans le tableau ci-dessous, les motifs de chargebacks sont regroupés par catégories.

Problème d'autorisation

Litiges de consommation

Fraude

Erreur de traitement

FAQ

Pourquoi tous les chargeback ne peuvent-ils pas être contestés ?

Même s’il est possible de contester tous les chargebacks, il est important de noter que les transactions effectuées par de vrais escrocs ne sont généralement pas contestées et, dans ces cas, l’argent est remboursé à la victime.

Il existe deux types de fraude :

• la fraude amicale — situations où l’achat a été effectué par des membres de la famille ou des connaissances du titulaire de carte sans l’autorisation de celui-ci ;
• la fraude véritable — situations où le titulaire de carte est victime d’un vol de données personnelles ou de cartes.

Pour contester les paiements de fraude amicale, vous devez fournir des preuves d’un historique de paiement régulier, de renouvellement d’abonnement et de réussite de toutes les vérifications de paiement telles que 3-D Secure ou Address Verification Services (AVS). La confirmation de l’achat dans le jeu n’est pas une preuve suffisante de fraude, car la banque émettrice a principalement besoin d’informations sur l’activité de paiement du titulaire de carte.

En cas de fraude réelle, Xsolla agit en faveur de la victime et effectue un remboursement. Cette approche démontre la loyauté et la confiance de l’entreprise envers ses clients, tout en maintenant de bonnes relations de travail avec la banque émettrice.

Si d’autres raisons justifient le chargeback, par exemple le joueur n’a pas reçu les biens ou ce pour quoi il a payé, Xsolla conteste chaque chargeback dans la mesure du possible.

Pourquoi le chargeback est-il gagné, mais la transaction est-elle annulée ?

Cela se produit lorsque Xsolla reçoit des demandes de chargeback pour une transaction déjà remboursée. Par exemple, la transaction peut avoir été remboursée par mesure préventive contre la fraude ou à la demande du titulaire de carte, mais le chargeback était déjà en cours de traitement auprès de la banque. Xsolla traite chaque chargeback afin d’éviter le double débit du montant du paiement : le premier débit au moment du remboursement et le second sous forme de chargeback.

Pourquoi les chargebacks ne sont-ils pas tous affichés dans le Compte éditeur ?

Vous trouverez les informations détaillées sur les chargebacks traités par Xsolla dans votre Compte éditeur.

Tous les systèmes de paiement ne permettent pas le traitement des chargebacks :

• Certaines banques acquéreuses résolvent tous les litiges de leur côté et envoient des notifications de remboursement à la fin du cycle de traitement du chargeback. Selon la banque, ce cycle peut durer de 1 jour à 2 ou 3 mois.
• Certaines banques acquéreuses ne permettent pas la contestation des chargebacks. Dans ce cas, le statut Accepted est automatiquement attribué au chargeback.

Dans quels cas Xsolla a-t-il besoin de la participation d'un développeur de jeux ?

Les données internes, telles que l’historique des paiements d’un compte de jeu, les résultats du contrôle 3-D Secure, la liste des frais d’abonnement récurrents, etc., sont suffisantes pour que Xsolla prenne une décision concernant la plupart des chargebacks. Nos gestionnaires en charge des chargebacks ne contactent les développeurs de jeux que lorsque des informations supplémentaires sont nécessaires sur le comportement spécifique d’un joueur dans le jeu.

Exemples :

• Si un joueur affirme avoir déjà contacté le service d’assistance du jeu sans obtenir de résolution à son problème.
• Plusieurs demandes ont été reçues de la part de différents joueurs qui contestent l’historique complet des paiements en décrivant un seul et même problème, tel que des modifications des conditions de jeu, un arrêt du jeu, etc.

Dernière mise à jour: 3 Septembre 2024