チャージバック

どのように動作するか

チャージバックは、銀行との取引に異議を申し立てるプロセスです。カード所有者は、決済履歴に見慣れない取引があることに気付いた場合、チャージバックを開設してお金を取り戻すことができます。たとえば、カード所有者が使用していないサービスの代金を支払った原因で、またはカード所有者がゲームで購入を行い、支払った金額を受け取っていない場合、チャージバックが発生する可能性があります。

チャージバックは、必ずしもプレイヤーが詐欺に遭ったことを意味するわけではありません。例えば、支払い時に誤った金額を入力した場合や、同じ請求書を2回発行した場合など、偶然にエラーが発生することもあります。しかし、時には詐欺目的でクレジットカードのデータが盗まれることもあります。

チャージバックの異議申し立てプロセスには、次の銀行が関与しています：

• 取得銀行は、マーチャントに代わってクレジットカードの受け入れと支払いを処理する銀行です。
• 発行銀行は、クレジットカードを発行して処理する銀行です。

エクソーラは金融債務の責任者としてすべてのチャージバック通知を受け取り、アドミンページのプロジェクトに保存することで、常に最新のデータを入手することができます。この情報は、「サポート > 異議申立」のセクションで確認することができます。

このセクションでは、以下の情報を得ることができます：

1. 節約した金額 — エクソーラのチャージバック管理プロセスによって節約できた手数料や支払いなどの金額。
2. 異議申し立て成功率 — チャージバックの勝ち負けの金額に対する、成功したチャージバックの数の割合。この指標は、エクソーラが異議申し立て中の取引のどの部分を獲得したかを示しています。
3. 異議申し立て中の取引 — チャージバックの申請を受け、処理した件数。
4. 異議申し立て中の取引金額 — 異議申し立て中中の取引の合計金額。
5. 成功のケース — 発行銀行がマーチャント側についたときに、「成功」状態のチャージバックのリクエスト数です。
6. 成功のケースの金額 — 「成功」状態のチャージバック取引の合計額。

すべての争議中の取引に関するレポートを取得するには、「レポート（CSV）をダウンロードする」をクリックします。

チャージバックフロー

1. カード所有者が銀行に連絡し、チャージバックの申請を提出します。
2. 銀行は申請を処理し、取得銀行を介して確認のためにマーチャントに送信します。
3. マーチャントは、直ちに申請を承認して返金を行うか、必要な証拠を提出することで申請に対して異議を申し立てることができます。

チャージバックの段階

チャージバックは、いくつかの段階で構成できます。これらの段階は、アドミンページの「サポート > 異議申し立て」セクションの「異議申し立てのタイプ」列に表示されます：

1. Inquiry — カード所有者が銀行に疑わしい支払いの詳細を要求します。カード所有者は1st-time chargeback段階ですぐにチャージバックを開始することができるので、この段階はオプションです。
2. 1st-time chargeback — プライマリチャージバック。発行銀行と直接取引に異議を申し立てることです。この理由は、提供される商品またはサービスの品質に関するマーチャントによる契約義務の不履行、資金の不適切な償却、またはその他の要因である可能性があります。
3. 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) — 度重なるチャージバック。カード所有者が最初のチャージバックに対して、発行銀行から満足のいく回答を得られなかった場合に、その取引に異議を申し立てるプロセス。
4. Arbitration — 最初のチャージバックと度重なるチャージバックが拒否された場合に、発行銀行とマーチャントの間で争議を解決するプロセス。

例：

1. プレーヤーが銀行に連絡して、支払いに関する説明を求めます。
2. マーチャントはInquiryの通知を受け、取引の正当性、プレイヤーへの商品譲渡などを確認するために必要な情報を銀行に提供します。
3. プレーヤーが同意せず、払い戻しを要求した場合、1st-time chargeback段階で、この支払いに対してチャージバックが作成されます。この場合、販売者は証拠を用意して銀行に送る必要があります。
4. その後は2nd-time chargeback (Pre-Arbitration)、そしてArbitrationとなります。

手数料の計算

手数料は、チャージバックの処理にかかる追加費用として請求され、ほとんどの場合、落札された場合でも引き落とされます。これらの手数料は、決済システムや取得銀行からの手数料で構成されています。手数料の金額は、決済地域、段階、およびチャージバックの異議申し立ての結果によって異なる場合があります。

支払い異議申し立ての時間枠

カード所有者は通常、120日以内に支払いに異議を申し立てることができます。

チャージバック申請を受け取った後、取得銀行とマーチャントは、チャージバックの段階に応じて、一定の時間内に応答する必要があります：

• Inquiry — 決済システムにより30～45日、マーチャント側での処理に要する所要時間の15～30日を含みます。
• 1st-time chargeback — 20～45日、マーチャント側での処理に要する所要時間の8～12日を含みます。
• 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) — 30日、マーチャント側での処理に要する所要時間の8～12日を含みます。
• Arbitration — 10〜45日間、マーチャント側での処理に要する所要時間の8～12日を含みます。

通常、決済システムから決定を受け取るまでに30 ～ 60日かかります。

支払い異議申し立ての処理

チャージバックの状態は、異議を申し立て処理中に変更されることがあります。これらの状態は、「サポート > 異議申し立て」セクションのアドミンページの「異議申し立て結果」列に表示されます。

• 新規 — チャージバックの申請を受け付けました。この状態は、チャージバック管理チームが処理するまで表示されます。
• 承認済み — カード所有者への支払いの払い戻しが決定されたことを示す最終状態。
• 処理中 — 証拠が収集され、取得銀行に送信されました。この状態は、チェック手順が終了するまで表示されます。
• 成功 — 発行銀行がマーチャントの側についたことを意味する最終状態。
• 失敗 — 発行銀行がカード所有者を支持したことを意味する最終状態。この場合、支払いは返金されなければなりません。

チャージバックの理由

チャージバックの理由は「サポート > 紛争」セクションの「紛争理由」列に表示されます。以下の表では、チャージバックの理由がカテゴリー別に分類されています。

認証の問題

消費者紛争

詐欺

処理エラー

よくある質問

すべてのチャージバックに異議を唱えることができないのはなぜですか?

チャージバックに異議を唱えることは可能ですが、本物の詐欺師による取引は通常異議を唱えられず、被害者に返金されます。

詐欺には次の2種類があります：

• フレンドリー詐欺 — カード所有者の家族や知人が、所有者の許可なく無断で購入した場合。
• 現実詐欺— カード所有者が個人データまたはカードの盗難の被害者になった場合。

フレンドリー詐欺支払に異議を申し立てるには、通常の支払い履歴、サブスクリプションの更新、および3-Dセキュアや住所確認サービス（AVS）などのすべての支払小切手に合格したことを証明する書類を提出する必要があります。発行銀行は主にカード所有者の決済活動に関する情報を必要とするため、ゲームでの購入の確認は詐欺の十分な証拠にはなりません。

実際に詐欺があった場合、エクソーラは返金を行い、被害者の味方になります。これは、会社の顧客に対する忠誠心と信頼を示しており、発行銀行との良好な協力関係も維持しています。

チャージバックの理由が、例えば、プレイヤーが商品を受け取っていない、あるいは支払った金額を受け取っていない場合、エクソーラは可能な限り、それぞれのチャージバックに対して異議を申し立てます。

チャージバックが発生したのに、トランザクションがキャンセルされたのはなぜですか?

これは、エクソーラがすでに返金された取引のチャージバックの申請を受け取った場合に発生します。例えば、このような取引は、不正行為の防止策として、あるいはカード所有者の要求に応じて返金された可能性がありますが、チャージバックはすでに銀行で処理されていました。エクソーラは、支払い金額の二重引き落としを防ぐために、各チャージバックを処理します。最初の引き落としは払い戻し時の引き落としで、2回目はチャージバックとしての引き落としです。

すべてのチャージバックがアドミンページに表示されないのはなぜですか？

エクソーラによって処理されたチャージバックの詳細は、アドミンページで確認できます。

すべての決済システムでチャージバックの処理ができるわけではありません：

• 一部のアクワイアリング銀行は、すべての異議申し立てを自社側で解決し、チャージバック処理サイクルの終了時に返金通知を送信します。銀行によっては、このサイクルに1日から2～3か月かかる場合があります。
• 一部の取得銀行は、チャージバックへの異議申し立てを許可していません。このような場合、チャージバックには自動的に「承認済み」状態が割り当てられます。

エクソーラがゲーム開発者の参加を必要とするのはどのような場合ですか?

ゲームアカウントからの決済履歴、3-Dセキュアチェックの結果、サブスクリプション料金のリストなどの内部データは、エクソーラがほとんどのチャージバックについて決定を下すのに十分です。チャージバックを担当するマネージャーは、ゲーム内でのプレーヤーの行動について追加情報が必要な場合にのみ、ゲーム開発者に連絡します。

例：

• プレイヤーがゲームサポートサービスに連絡済みであると主張しているが、問題が解決されていない場合。
• ゲーム条件の変更、ゲームの停止など、同じ問題の説明で支払い履歴全体に異議を唱えるさまざまなプレイヤーから、複数申請が寄せられています。

最終更新日: 2024年9月3日