지불 거절

작동 방식

지불 거절은 은행과 거래에 이의를 제기하는 절차입니다. 카드 소유자가 결제 기록에서 낯선 거래를 발견하면 지불 거절을 신청해 돈을 돌려받을 수 있습니다. 예를 들어, 카드 소유자가 사용하지 않는 서비스에 대한 결제 또는 카드 소유자가 게임에서 구매를 진행했지만 구매 대상을 받지 못한 경우 지불 거절 사유가 될 수 있습니다.

지불 거절은 항상 플레이어가 사기를 당했다는 것을 의미하지 않습니다. 결제 시 잘못된 금액을 입력했거나 동일한 청구서가 두 번 발행되는 등의 실수로 오류가 발생할 수 있습니다. 그러나 때로는 부정 결제의 목적으로 은행 카드 데이터가 도용되는 경우도 있습니다.

지불 거절에 대한 분쟁 제기 절차에 참여하는 은행은 다음과 같습니다.

• 인수 은행은 판매자를 대신하여 은행 카드 승인 및 결제를 처리하는 은행입니다.
• 발행 은행은 은행 카드를 발행하고 처리하는 은행입니다.

엑솔라는 기록상 판매자로서 모든 지불 거절 알림을 수신하고 이를 관리자 페이지의 프로젝트에 저장하여 판매자가 항상 최신 데이터를 확인할 수 있도록 합니다. 이 정보는 지원 > 분쟁 섹션에서 확인할 수 있습니다.

이 섹션에서 사용할 수 있는 정보는 다음과 같습니다.

1. 절감한 비용 - 엑솔라 지불 거절 관리 프로세스로 인해 절감한 수수료 및 결제 금액 등
2. 분쟁 승률 - 전체 지불 거절 금액 중 승리한 지불 거절 분쟁 금액의 비율
3. 거래 분쟁 - 접수하고 처리한 지불 거절 신청서의 수
4. 거래 금액 분쟁 - 분쟁이 발생한 거래의 총 금액
5. 분쟁 승리 사례 - 발행 은행이 판매자의 손을 들었을 때 분쟁 승리 상태로 지불 거절을 요청한 수
6. 분쟁 승리 사례 금액 - 분쟁 승리 상태의 지불 거절 거래의 총 금액

분쟁이 발생한 모든 거래에 대한 보고서를 받으려면 보고서 다운로드(CSV)를 클릭합니다.

지부 거절 절차

1. 카드 소유자가 은행에 연락하여 지불 거절 신청서를 제출합니다.
2. 은행은 신청서를 처리하고 신청서를 검토할 수 있도록 인수 은행을 통해 판매자에게 전송합니다.
3. 판매자는 즉시 신청서를 승인하고 환불을 진행하거나 필요한 증거를 제공하여 신청서에 대한 분쟁을 제기할 수 있습니다.

지불 거절 단계

지불 거절은 여러 단계로 구성되어 있을 수 있습니다. 이러한 단계는 지원 > 분쟁 섹션의 관리자 페이지에 있는 분쟁 유형 열에 표시됩니다.

1. Inquiry - 카드 소유자가 은행에 의심스러운 결제에 대한 세부 정보를 요청한 경우. 카드 소유자가 1st-time chargeback 단계에서 즉시 지불 거절 절차를 시작할 수 있으므로 선택적인 단계입니다.
2. 1st-time chargeback - 기본 지불 거절. 발행 은행에 직접 거래에 대한 분쟁을 제기하는 절차입니다. 판매자가 제공 상품이나 서비스 품질에 대한 계약 의무를 이행하지 않거나, 자금 상각이 잘못되었거나, 기타 요인 때문일 수 있습니다.
3. 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) - 반복 지불 거절. 카드 소유자가 발행 은행으로부터 최초 지불 거절에 대한 만족스러운 답변을 받지 못한 경우 거래에 대해 분쟁을 제기하는 절차입니다.
4. Arbitration - 최초 및 반복 지불 거절이 거부된 경우 발행 은행과 판매자 간의 분쟁을 해결하는 절차입니다.

예시:

1. 플레이어가 은행에 연락하여 결제에 대한 설명을 요청합니다.
2. 판매자는 Inquiry 알림을 받고 거래의 합법성, 플레이어에게 상품을 전달한 증거 등 거래 확인에 필요한 모든 정보를 은행에 제공합니다.
3. 플레이어가 이에 동의하지 않고 계속 환불을 요구하면 1st-time chargeback 단계로 지불 거절이 생성됩니다. 이 경우 판매자는 증거를 준비하여 은행으로 전달해야 합니다.
4. 이후 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration)과 Arbitration 절차가 있을 수 있습니다.

수수료 계산

지불 거절을 처리하기 위해 추가 비용으로 수수료가 부과되며, 판매자가 분쟁에서 이긴 경우에도 대부분 수수료가 인출됩니다. 이러한 수수료는 결제 시스템과 인수 은행의 수수료로 구성됩니다. 수수료 금액은 결제 지역, 처리 단계 및 지불 거절 분쟁 결과에 따라 달라질 수 있습니다.

결제 분쟁 기간

카드 소유자는 일반적으로 120일 이내에 결제에 대한 이의를 제기할 수 있습니다.

지불 거절 신청을 받은 인수 은행과 판매자는 지불 거절 단계에 따라 일정 기간 내에 응답해야 합니다.

• Inquiry - 결제 시스템에 따라 30~45일(판매자 측의 처리 기간 15~30일 포함)
• 1st-time chargeback - 20~45일(판매자 측의 처리 기간 8~12일 포함)
• 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) - 30일(판매자 측의 처리 기간 8~12일 포함)
• Arbitration - 10~45일(판매자 측의 처리 기간 8~12일 포함)

결제 시스템으로부터 분쟁 심사 결정을 받기까지 보통 30~60일 걸립니다.

결제 분쟁 처리

지불 거절 상태는 분쟁 절차 진행중에 변경될 수 있습니다. 이러한 상태는 지원 > 분쟁 섹션의 관리자 페이지에 있는 분쟁 결과 열에 표시됩니다.

• 신규 - 지불 거절 신청이 접수된 상태입니다. 이 상태는 지불 거절 관리팀에서 이 건을 처리할 때까지 표시됩니다.
• 승인됨 - 카드 소유자에게 결제 금액을 환불하기로 결정했음을 나타내는 최종 상태입니다.
• 진행 중 - 수집된 증거를 인수 은행으로 보냈습니다. 이 상태는 확인 절차가 끝날 때까지 표시됩니다.
• 분쟁 승리 - 개설 은행에서 판매자의 손을 들었음을 의미하는 최종 상태입니다.
• 분쟁 패배 - 개설 은행에서 카드 소유자의 손을 들었음을 의미하는 최종 상태입니다. 이 경우 결제 금액을 환불해야 합니다.

지불 거절 사유

지불 거절 사유는 지원 > 분쟁 섹션의 분쟁 사유 열에 표시됩니다. 아래 표에는 지불 거절 사유가 카테고리별로 그룹화되어 있습니다.

인증 문제

소비자 분쟁

부정 결제

처리 오류

FAQ

일부 지불 거절에 이의를 제기할 수 없는 이유는 무엇인가요?

모든 지불 거절에 대해 이의를 제기할 수 있지만, 실제 사기꾼에 의한 거래는 일반적으로 이의를 제기하지 않고 피해자에게 금액을 반환합니다.

부정 결제에는 두 가지 유형이 있습니다.

• 지인의 부정 결제 - 카드 소유자의 가족이나 지인이 카드 소유자의 허락 없이 카드 소유자의 카드로 구매한 경우.
• 실제 부정 결제 - 카드 소유자가 개인 데이터를 무단 도용 당하거나 카드를 도난 당한 경우.

지인의 부정 결제에 이의를 제기하려면 정기 결제 내역, 정기 결제 갱신, 3D 보안 또는 주소 확인 서비스(AVS)와 같은 모든 결제 확인 절차를 통과했다는 증거를 제시해야 합니다. 개설 은행은 주로 카드 소지자의 결제 활동에 대한 정보를 필요로 하므로 게임 내 구매 확인만으로는 부정 결제 결백에 대한 충분한 증거가 될 수 없습니다.

실제 부정 결제가 발생한 경우 엑솔라는 환불을 해주고 피해자의 편을 들어줍니다. 이를 통해 엑솔라는 고객에 대한 회사의 충성심과 신뢰를 보여줄 수 있을 뿐만 아니라 개설 은행과 좋은 협력 관계를 유지할 수 있습니다.

플레이어가 상품을 받지 못했거나 비용 지급 대가를 받지 못한 경우와 같이 지불 거절에 다른 이유가 있는 경우 엑솔라는 가능할 때마다 각 지불 거절에 대해 분쟁을 제기합니다.

지불 거절 분쟁에서 이겼지만 거래가 취소된 이유는 무엇인가요?

이는 엑솔라가 이미 환불된 거래에 대한 지불 거절 신청을 받을 때 발생합니다. 예를 들어, 이러한 거래는 부정 결제 방지 또는 카드 소유자의 요청으로 인해 환불이 완료될 수 있었으나 이미 은행에서 지불 거절을 처리하고 있었습니다. 엑솔라는 결제 금액이 이중으로 인출되는 것을 방지하기 위해 각 지불 거절을 처리합니다. 첫 번째 경우는 환불 시점에 인출을 처리하고 두 번째 경우는 지불 거절로 처리합니다.

관리자 페이지에 모든 지불 거절이 표시되지 않는 이유는 무엇인가요?

엑솔라에서 처리한 지불 거절에 대한 세부 정보는 관리자 페이지에서 확인할 수 있습니다.

일부 결제 시스템은 지불 거절을 처리할 수 없습니다.

• 일부 인수 은행은 모든 분쟁을 자체적으로 해결하고 지불 거절 처리 사이클이 끝날 때 환불 알림을 보냅니다. 은행에 따라 이 사이클은 1일에서 2~3개월 정도 걸릴 수 있습니다.
• 일부 인수 은행은 지불 거절 분쟁을 허용하지 않습니다. 이러한 경우 지불 거절 상태가 자동으로 승인됨으로 지정됩니다.

엑솔라는 어떤 경우에 게임 개발자의 참여가 필요한가요?

엑솔라는 게임 계정의 결제 내역, 3D 보안 확인 결과, 반복 정기 결제 비용 목록 등과 같은 내부 데이터만으로도 대부분의 지불 거절에 대한 분쟁을 처리할 내릴 수 있습니다. 지불 거절을 처리하는 관리자는 게임 내 플레이어의 행동에 대한 추가 정보가 필요한 경우에만 게임 개발자에게 연락합니다.

예:

• 플레이어가 이미 게임 지원 서비스에 문의했지만 문제가 해결되지 않았다고 주장하는 경우
• 게임 약관 변경, 게임 종료 등 문제에 설명이 같으며, 전체 결제 내역에 대해 이의를 제기하는 신청이 여러 플레이어로부터 접수된 경우

마지막 업데이트: 2024년 9월 3일