Envio de evidências para disputas de estorno

Visão geral

Durante o processo de disputa de estorno, a equipe de gerenciamento de estornos da Xsolla pode solicitar evidências ou documentos adicionais de você. Como parceiro, você tem acesso direto a informações críticas — como confirmações de entrega ou correspondência de suporte — que a Xsolla não pode obter de forma independente. Fornecer essas informações ajuda a fortalecer o caso de disputa apresentado ao banco emissor em seu nome.

Fornecer evidências aumenta as chances de vencer a disputa e garante total transparência no tratamento do estorno. Na Conta de Distribuidor, você pode ver quais disputas exigem sua atenção, acompanhar seu progresso e desempenhar um papel ativo na proteção de sua receita. Você pode visualizar e responder a solicitações de evidências na seção Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry.

Quando a Xsolla requer evidências de suporte para contestar um estorno em seu nome, o seguinte processo ocorre:

1. A equipe de gerenciamento de estornos da Xsolla identifica uma disputa que requer documentos adicionais de você e envia uma solicitação de evidências.
2. Você recebe um e-mail automatizado intitulado Nova solicitação de evidências com um link para as disputas relevantes na Conta de Distribuidor.
3. Você faz o upload do arquivo de evidências solicitado na Conta de Distribuidor.
4. O arquivo enviado é automaticamente incluído no pacote final de evidências que a Xsolla envia ao banco emissor.

Fluxo de trabalho de evidências

Recebendo solicitação de evidências

Quando uma solicitação de evidências é criada, você recebe um e-mail no e-mail especificado na Conta de Distribuidor. O e-mail contém as seguintes informações:

• Um aviso de que evidências adicionais são necessárias para uma ou mais disputas no seu registro de estornos.
• Um link para a Conta de Distribuidor para visualizar as disputas para as quais você precisa enviar evidências.
• Informações sobre o prazo: você tem 3 dias corridos a partir da data da solicitação para fazer o upload do arquivo necessário.

Para encontrar disputas que requerem evidências no registro, você pode filtrar as disputas pelo campo Action required.

Enviando evidências

Ao enviar evidências, inclua apenas os dados necessários para lidar com o estorno, por exemplo, o apelido do usuário, e-mail, confirmação de compra e detalhes da compra.

Para enviar evidências:

1. Na Conta de Distribuidor, vá para a seção Analytics > Overview > Anti-fraud > Chargeback registry.
2. Para encontrar disputas que requerem evidências, filtre-as pelo campo Action required.
3. Clique no ícone .

4. Na janela modal que se abre:
   • Revise o campo Transaction IDs para confirmar que você está fazendo o upload de evidências para a disputa correta.
   • No campo Commentary, forneça contexto adicional ou explicação para sua submissão (opcional).
   • Clique em Browse para selecionar e fazer o upload do seu arquivo de evidências em formato PDF.
5. Clique em Send proof.

Aguardando decisão

Uma vez que você faça o upload do arquivo de evidências com sucesso:

1. O status da disputa no registro de estornos muda automaticamente para In progress para indicar que as evidências foram recebidas.
2. A Xsolla gera o pacote final de provas, que inclui o arquivo enviado e outros dados relevantes da transação.
3. O pacote final de evidências é enviado ao banco emissor como parte da representação da disputa.

Normalmente, leva de 30 a 60 dias para receber uma decisão do sistema de pagamento após o envio das evidências.

Informações adicionais

Prazos e requisitos

Dicas para envio eficaz de evidências

• Responda prontamente. A janela de 3 dias é rigorosa, então faça o upload de suas evidências assim que possível após receber a notificação.
• Inclua apenas documentos relevantes. Evidências úteis podem incluir prova de entrega digital, registros de atividades do usuário, confirmações de compra ou correspondência com o usuário.
• Mantenha os arquivos focados. Inclua apenas informações diretamente relacionadas à transação contestada. Evite enviar documentos não relacionados.
• Verifique o ID da transação. Antes de fazer o upload, verifique se suas evidências correspondem à disputa correta.

FAQs

Por que a Xsolla não solicita evidências para todos os estornos?

A Xsolla atua como comerciante de registro, portanto, a equipe de gerenciamento de estornos tem ampla experiência em lidar com disputas e acesso a uma ampla gama de dados de transações. Para muitos estornos — especialmente aqueles relacionados a fraudes — a Xsolla já possui evidências suficientes para construir um caso de disputa forte sem a necessidade de informações adicionais do parceiro.

Solicitações de evidências são enviadas apenas em casos onde documentos mantidos pelo parceiro são necessários para apoiar a representação. Isso geralmente se aplica a razões de disputa não fraudulentas, como alegações de não entrega ou cancelamento de pedido, bem como casos em que o sistema de pagamento solicitou explicitamente evidências adicionais. Solicitar provas seletivamente garante que os parceiros sejam contatados apenas quando sua contribuição pode fazer uma diferença significativa no resultado da disputa.

Que dados devo fornecer?

Você pode incluir prova de entrega de itens, registros de atividade ou login do usuário, confirmações de compra, capturas de tela do uso de itens no jogo, trechos da política de reembolso ou qualquer correspondência com o usuário relacionada à transação contestada. Inclua apenas dados necessários para lidar com o estorno.

O que acontece depois que eu faço o upload das evidências?

Uma vez que você faça o upload do arquivo, o status da disputa no registro de estornos é atualizado automaticamente. Isso confirma que as evidências foram recebidas. A Xsolla então compila o pacote final de provas — que inclui sua submissão e outros dados relevantes da transação — e o envia ao banco emissor.

O que acontece se eu perder o prazo de 3 dias?

Se você não fornecer evidências dentro de 3 dias corridos, a Xsolla prosseguirá com a disputa usando apenas os dados disponíveis internamente. Você não poderá enviar evidências após o prazo, pois o botão de ação na Conta de Distribuidor será desativado.

Quanto tempo leva para obter uma decisão após o envio das evidências?

Normalmente, leva de 30 a 60 dias para o sistema de pagamento tomar uma decisão após o envio do pacote de evidências.

Como posso criar um arquivo PDF?

A maneira de criar um PDF depende do software que você usa. Exemplos:

Posso atualizar ou substituir um arquivo após enviá-lo?

Uma vez que as evidências são enviadas para uma disputa, elas não podem ser substituídas através da interface do registro de estornos. Se você precisar fornecer dados corrigidos ou adicionais, entre em contato com a equipe de gerenciamento de estornos da Xsolla.

Não recebi o e-mail. O que devo fazer?

Verifique primeiro sua pasta de spam ou lixo eletrônico. Se o e-mail não estiver lá, certifique-se de que o e-mail especificado na Conta de Distribuidor está atualizado. Você também pode verificar diretamente o registro de estornos. Para encontrar disputas que requerem evidências, filtre-as pelo campo Action required.