Estorno

Como funciona

Estornos são o processo de disputar uma transação com um banco. Quando um titular de cartão percebe transações desconhecidas em seu histórico de pagamentos, ele pode abrir um estorno para receber seu dinheiro de volta. Por exemplo, o estorno pode ser aberto devido a um pagamento por um serviço que o titular do cartão não usa ou se o titular do cartão fez uma compra em um jogo e não recebeu o que pagou.

Um estorno nem sempre significa que o jogador foi enganado. Às vezes, erros podem ocorrer acidentalmente, por exemplo, quando um valor incorreto foi inserido durante o pagamento ou a mesma fatura foi emitida duas vezes. No entanto, às vezes, os dados do cartão bancário são roubados para fins de fraude.

Os seguintes bancos estão envolvidos no processo de contestação do estorno:

• Um banco adquirente é o banco que processa a aceitação de cartões bancários e pagamentos em nome de um comerciante.
• Um banco emissor é o banco que emite e processa cartões bancários.

A Xsolla, como um comerciante de registros, recebe todas as notificações de estorno e as salva em seu projeto na Conta de Distribuidor para que você tenha sempre dados atualizados. Você pode encontrar essas informações na seção Support > Disputes.

As seguintes informações estão disponíveis nesta seção:

1. Saved money — o valor, incluindo comissões e pagamentos, que você economizou devido aos processos de gerenciamento de estorno da Xsolla.
2. Dispute win rate — a relação entre o número de estornos ganhos e a quantidade de estornos totais finalizados. Este indicador mostra qual parte das operações de disputa a Xsolla ganhou.
3. Disputing transactions — o número de pedidos recebidos e processados para estorno.
4. Disputing transactions amount — a quantidade total de operações contestadas.
5. Won cases — o número de pedidos de estorno com o status Won quando o banco emissor ficou do lado de um comerciante.
6. Won cases amount — o valor total das transações de estorno no status Won.

Para obter um relatório sobre todas as transações contestadas, clique em Download report (CSV).

Fluxo de estorno

1. Um titular do cartão entra em contato com o banco e envia um pedido de estorno.
2. O banco processa o pedido e o envia ao comerciante para revisão através do banco adquirente.
3. O comerciante pode aprovar imediatamente o pedido e fazer um reembolso ou contestar o pedido, fornecendo as evidências necessárias.

Estágios de estorno

Um estorno pode consistir em vários estágios. Esses estágios são exibidos na coluna Dispute type na Conta de Distribuidor na seção Support > Disputes:

1. Inquiry — um titular de cartão solicita detalhes de um pagamento suspeito ao seu banco. Esta é uma etapa opcional, uma vez que o titular do cartão pode abrir o estorno imediatamente no estágio 1st-time chargeback.
2. 1st-time chargeback — estorno primário. É o processo de disputar a transação diretamente com o banco emissor. Os motivos para isso podem ser o não cumprimento das obrigações contratuais pelo comerciante sobre a qualidade dos bens ou serviços fornecidos, baixa incorreta de fundos, ou outros fatores.
3. 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) — estorno repetido. Esse é o processo de contestação da transação quando o titular do cartão não recebe uma resposta satisfatória ao estorno inicial do banco emissor.
4. Arbitration — o processo de resolução de uma disputa entre o banco emissor e o comerciante nos casos em que o estorno inicial e repetido foram rejeitados.

Exemplo:

1. Um jogador entra em contato com o banco para obter esclarecimentos sobre o pagamento.
2. O comerciante recebe uma notificação Inquiry e fornece ao banco todas as informações necessárias para confirmar a legitimidade da transação, transferência dos bens para o jogador, etc.
3. Se o jogador não concordar e insistir em um reembolso, um estorno é criado para esse pagamento no estágio 1st-time chargeback. Nesse caso, o vendedor precisa preparar provas e enviá-las ao banco.
4. Depois disso, pode haver 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration), e então Arbitration.

Cálculo da comissão

Uma comissão é cobrada como um custo adicional de processamento do estorno e, na maioria dos casos, é debitada mesmo em casos ganhos. Essas taxas consistem de taxas dos sistemas de pagamento e bancos adquirentes. O valor da comissão pode variar dependendo da região de pagamento, do estágio e do resultado da contestação do estorno.

Prazo de disputa de pagamento

O titular do cartão geralmente tem 120 dias para contestar o pagamento.

Depois de receber o pedido de estorno, o banco adquirente e o comerciante devem responder dentro de um determinado período, dependendo do estágio do estorno:

• Inquiry — 30 a 45 dias, dependendo do sistema de pagamento, incluindo 15 a 30 dias para processamento por parte do comerciante.
• 1st-time chargeback — 20 a 45 dias, incluindo 8 a 12 dias para processamento por parte do comerciante.
• 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) — 30 dias, incluindo 8 a 12 dias para processamento por parte do comerciante.
• Arbitration — 10 a 45 dias, incluindo 8 a 12 dias para processamento por parte do comerciante.

Geralmente leva de 30 a 60 dias para receber uma decisão do sistema de pagamento.

Processo de disputa de pagamento

O status de um estorno pode mudar durante o processo de disputa. Esses status são exibidos na coluna Dispute result na Conta de Distribuidor na seção Support > Disputes.

• New — o pedido de estorno foi recebido. Esse status é exibido até que a equipe de gerenciamento de estorno o processe.
• Accepted — um status final que indica que foi tomada uma decisão de reembolsar o pagamento ao titular do cartão.
• In progress — as provas foram coletadas e enviadas ao banco adquirente. Este status é apresentado até o final do procedimento de verificação.
• Won — um status final que significa que o banco emissor ficou do lado do comerciante.
• Lost — um status final que significa que o banco emissor ficou do lado do titular do cartão. Neste caso, o pagamento deve ser reembolsado.

Motivos de estorno

Os motivos do estorno são exibidos na coluna Dispute reason na seção Support > Disputes. Na tabela abaixo, os motivos de estorno são agrupados por categoria.

Problema de autorização

Disputas de cliente

Fraude

Erro de processamento

Perguntas Frequentes

Por que nem todos os estornos podem ser contestados?

Mesmo que seja possível contestar qualquer estorno, as transações feitas por golpistas reais geralmente não são contestadas, e o dinheiro é devolvido à vítima.

Existem dois tipos de fraude:

• Fraude amigável — situações em que a compra foi feita por familiares ou conhecidos do titular do cartão sem a permissão do titular do cartão.
• Fraude verdadeira — situações em que o titular do cartão se tornou vítima de roubo de cartões ou dados pessoais.

Para desafiar pagamentos de fraude amigáveis, você deve fornecer prova de um histórico de pagamento comum, renovação de assinatura e aprovação em todas as verificações de pagamento, como 3-D Secure ou Address Verification Services (AVS). A confirmação da compra no jogo não é prova suficiente de fraude, uma vez que o banco emissor precisa especialmente de informações sobre a atividade de pagamento do titular do cartão.

No caso de uma fraude real, a Xsolla faz um reembolso e assume o lado da vítima. Isso demonstra a lealdade e confiança da empresa em seus clientes, além de manter um bom relacionamento de trabalho com o banco emissor.

Se houver outros motivos para o estorno, por exemplo, quando o jogador não recebeu os bens pelos quais pagou, a Xsolla contesta cada estorno sempre que possível.

Por que o estorno é ganho, mas a transação é cancelada?

Isso acontece quando a Xsolla recebe pedidos de estorno em uma transação já reembolsada. Por exemplo, tal transação pode ter sido reembolsada como medida preventiva contra fraudes ou a pedido do titular do cartão, mas o estorno já estava sendo processado no banco. A Xsolla processa cada estorno para evitar o débito duplicado do valor do pagamento: o primeiro débito no momento do reembolso e o segundo como estorno.

Por que nem todos os estornos são exibidos na Conta de Distribuidor?

Pode encontrar os detalhes dos estornos que são processados pela Xsolla na sua Conta de Distribuidor.

Nem todos os sistemas de pagamento permitem o processamento de estornos:

• Alguns bancos adquirentes resolvem todas as disputas do lado deles e enviam notificações de reembolso no final do ciclo de processamento do estorno. Dependendo do banco, esse ciclo pode levar de 1 dia a 2 ou 3 meses.
• Alguns bancos adquirentes não permitem contestar estornos. Nesses casos, o estorno recebe automaticamente o status Accepted.

Em que casos a Xsolla precisa da participação de um desenvolvedor de jogos?

Dados internos, como o histórico de pagamentos de uma conta de jogo, os resultados da verificação 3-D Secure, a lista de cobranças de assinatura recorrentes, etc., são suficientes para a Xsolla tomar uma decisão sobre a maioria dos estornos. Os gerentes que trabalham com estornos entram em contato com um desenvolvedor apenas quando são necessárias informações adicionais sobre o comportamento do jogador no jogo.

Exemplos:

• Se um jogador alegar que já entrou em contato com o serviço de suporte do jogo, mas seu problema não foi resolvido.
• Vários pedidos foram recebidos de jogadores diferentes que contestam todo o histórico de pagamento com a mesma descrição do problema, por exemplo, mudanças nas condições do jogo, um jogo desligado, etc.

Última atualização: 3 de Setembro de 2024