Предоставление дополнительных доказательств для оспаривания платежа
Общая информация
В процессе оспаривания платежа команда Xsolla по управлению чарджбэками может запросить у вас дополнительные доказательства или документы. Как партнер, вы можете предоставить важную информацию, например, подтверждение доставки товара или переписку со службой поддержки, которую Xsolla не может получить самостоятельно. Предоставление этих данных помогает усилить позицию в споре, представляемую банку-эмитенту от вашего имени.
Предоставление дополнительного доказательства повышает шансы на успешное оспаривание платежа и обеспечивает полную прозрачность обработки чарджбэков. В Личном кабинете вы можете видеть, какие споры требуют вашего внимания, отслеживать их прогресс и принимать активное участие в защите своих доходов. Вы можете просматривать запросы на предоставление доказательств и отвечать на них в разделе Аналитика > Общая информация > Anti-fraud > Реестр чарджбэков.
Когда Xsolla требуется дополнительное доказательство для оспаривания платежа, процесс выглядит следующим образом:
- Команда Xsolla по управлению чарджбэками выявляет спор, требующий дополнительных документов с вашей стороны, и отправляет запрос на предоставление доказательства.
- Вы автоматически получаете электронное письмо с заголовком Новый запрос на предоставление дополнительного доказательства, содержащий ссылку на соответствующий спор в Личном кабинете.
- Вы загружаете необходимый файл в Личном кабинете.
- Представленный файл автоматически включается в итоговый пакет документов, который Xsolla отправляет в банк-эмитент.
Предоставление дополнительного доказательства повышает шансы на успешное оспаривание платежа и обеспечивает полную прозрачность обработки чарджбэков. В аккаунте вы можете видеть, какие споры требуют вашего внимания, отслеживать их прогресс и принимать активное участие в защите своих доходов. Вы можете просматривать запросы на предоставление доказательств и отвечать на них в разделе Аналитика > Anti-fraud > Реестр чарджбэков.
Когда Xsolla требуется дополнительное доказательство для оспаривания платежа, процесс выглядит следующим образом:
- Команда Xsolla по управлению чарджбэками выявляет спор, требующий дополнительных документов с вашей стороны, и отправляет запрос на предоставление доказательства.
- Вы автоматически получаете электронное письмо с заголовком Новый запрос на предоставление дополнительного доказательства, содержащий ссылку на соответствующий спор в аккаунте.
- Вы загружаете необходимый файл в аккаунте.
- Представленный файл автоматически включается в итоговый пакет документов, который Xsolla отправляет в банк-эмитент.
Предоставление дополнительного доказательства повышает шансы на успешное оспаривание платежа и обеспечивает полную прозрачность обработки чарджбэков. В аккаунте вы можете видеть, какие споры требуют вашего внимания, отслеживать их прогресс и принимать активное участие в защите своих доходов. Вы можете просматривать запросы на предоставление доказательств и отвечать на них в разделе Аналитика > Anti-fraud > Реестр чарджбэков.
Когда Xsolla требуется дополнительное доказательство для оспаривания платежа, процесс выглядит следующим образом:
- Команда Xsolla по управлению чарджбэками выявляет спор, требующий дополнительных документов с вашей стороны, и отправляет запрос на предоставление доказательства.
- Вы автоматически получаете электронное письмо с заголовком Новый запрос на предоставление дополнительного доказательства, содержащий ссылку на соответствующий спор в аккаунте.
- Вы загружаете необходимый файл в аккаунте.
- Представленный файл автоматически включается в итоговый пакет документов, который Xsolla отправляет в банк-эмитент.
Предоставление дополнительного доказательства повышает шансы на успешное оспаривание платежа и обеспечивает полную прозрачность обработки чарджбэков. В аккаунте вы можете видеть, какие споры требуют вашего внимания, отслеживать их прогресс и принимать активное участие в защите своих доходов. Вы можете просматривать запросы на предоставление доказательств и отвечать на них в разделе Аналитика > Anti-fraud > Реестр чарджбэков.
Когда Xsolla требуется дополнительное доказательство для оспаривания платежа, процесс выглядит следующим образом:
- Команда Xsolla по управлению чарджбэками выявляет спор, требующий дополнительных документов с вашей стороны, и отправляет запрос на предоставление доказательства.
- Вы автоматически получаете электронное письмо с заголовком Новый запрос на предоставление дополнительного доказательства, содержащий ссылку на соответствующий спор в аккаунте.
- Вы загружаете необходимый файл в аккаунте.
- Представленный файл автоматически включается в итоговый пакет документов, который Xsolla отправляет в банк-эмитент.
Предоставление дополнительного доказательства повышает шансы на успешное оспаривание платежа и обеспечивает полную прозрачность обработки чарджбэков. В вашем аккаунте вы можете видеть, какие споры требуют вашего внимания, отслеживать их прогресс и принимать активное участие в защите своих доходов. Вы можете просматривать запросы на предоставление доказательств и отвечать на них в разделе Аналитика > Payments > Anti-fraud > Реестр чарджбэков.
Когда Xsolla требуется дополнительное доказательство для оспаривания платежа, процесс выглядит следующим образом:
- Команда Xsolla по управлению чарджбэками выявляет спор, требующий дополнительных документов с вашей стороны, и отправляет запрос на предоставление доказательства.
- Вы автоматически получаете электронное письмо с заголовком Новый запрос на предоставление дополнительного доказательства, содержащий ссылку на соответствующий спор в вашем аккаунте.
- Вы загружаете необходимый файл в вашем аккаунте.
- Представленный файл автоматически включается в итоговый пакет документов, который Xsolla отправляет в банк-эмитент.
Этапы предоставления дополнительных доказательств
Получение запроса на предоставление дополнительного доказательства
При создании запроса на предоставление доказательства вы получаете письмо на email-адрес, указанный в Личном кабинете. Письмо содержит следующую информацию:
- Уведомление о том, что для одного или нескольких чарджбэков в вашем реестре требуются дополнительные доказательства.
- Ссылка на Личный кабинет для просмотра чарджбэков, для которых запрошены доказательства.
- Информация о дедлайне: у вас есть 3 календарных дня с даты запроса, чтобы загрузить необходимый файл.
При создании запроса на предоставление доказательства вы получаете письмо на email-адрес, указанный в вашем аккаунте. Письмо содержит следующую информацию:
- Уведомление о том, что для одного или нескольких чарджбэков в вашем реестре требуются дополнительные доказательства.
- Ссылка на ваш аккаунт для просмотра чарджбэков, для которых запрошены доказательства.
- Информация о дедлайне: у вас есть 3 календарных дня с даты запроса, чтобы загрузить необходимый файл.
Предоставление дополнительного доказательства
При предоставлении доказательства отправляйте только те данные, которые необходимы для обработки чарджбэка, например, никнейм пользователя, email-адрес, подтверждение и детали покупки.
Чтобы предоставить доказательство:
- В Личном кабинете перейдите в раздел Аналитика > Общая информация > Anti-fraud > Реестр чарджбэков.
- В вашем аккаунте перейдите в раздел Аналитика > Anti-fraud > Реестр чарджбэков.
- В вашем аккаунте перейдите в раздел Аналитика > Anti-fraud > Реестр чарджбэков.
- В вашем аккаунте перейдите в раздел Аналитика > Anti-fraud > Реестр чарджбэков.
- В вашем аккаунте перейдите в раздел Аналитика > Payments > Anti-fraud > Реестр чарджбэков.
Чтобы найти чарджбэки, для которых необходимо предоставить доказательство, используйте фильтр Требуется действие.
Нажмите значок
- В открывшемся модальном окне:
- Проверьте поле ID транзакций и убедитесь, что вы загружаете доказательство для нужного диспута.
- В поле Комментарий укажите дополнительный контекст или объяснение к предоставленному доказательству (опционально).
- Нажмите Browse, чтобы выбрать и загрузить файл в формате PDF.
- Нажмите Отправить доказательство.
Ожидание решения
После успешной загрузки файла с дополнительным доказательством:
- Статус диспута в реестре чарджбэков автоматически меняется на В процессе, что означает получение доказательства.
- Xsolla формирует итоговый пакет документов, который включает загруженный файл и другие необходимые данные о транзакции.
- Итоговый пакет документов отправляется в банк-эмитент в рамках процесса оспаривания платежа.
Получение решения от платежной системы после предоставления всех документов обычно занимает 30–60 дней.
Дополнительная информация
Сроки и требования
| Требование | Описание |
|---|---|
| Срок предоставления. | 3 календарных дня с даты запроса дополнительного доказательства. |
| Поддерживаемый формат файла. | Только PDF. |
| Пропуск дедлайна. | Файлы, загруженные после дедлайна, не будут включены в пакет документов. |
Советы по эффективному предоставлению дополнительных доказательств
- Отвечайте оперативно. 3-дневный срок является строгим, поэтому загружайте доказательства как можно скорее после получения уведомления.
- Загружайте только необходимые документы. Полезные доказательства могут включать подтверждение доставки товара, данные об активности пользователя в игровом аккаунте, подтверждения покупок или переписку с пользователем.
- Будьте конкретны. Включайте только информацию, непосредственно связанную с оспариваемой транзакцией. Избегайте предоставления несвязанных документов.
- Проверяйте ID транзакции. Перед загрузкой убедитесь, что ваши доказательства относятся к нужному диспуту.
Часто задаваемые вопросы
Почему Xsolla не запрашивает дополнительные доказательства для каждого чарджбэка?
Xsolla выступает получателем платежей (merchant of record), поэтому команда по управлению чарджбэками обладает обширным опытом в разрешении споров и доступом к широкому спектру данных о транзакциях. Для многих чарджбэков — особенно связанных с мошенничеством — у Xsolla уже достаточно данных для построения сильной позиции в споре без дополнительного участия партнера.
Запросы на предоставление доказательств отправляются только в тех случаях, когда документы от партнера необходимы для усиления позиции. Обычно это относится к диспутам, которые не связаны с мошенничеством, а относятся, например, к неполучению товара, когда платежная система явно запрашивает дополнительные доказательства. Выборочный запрос доказательств гарантирует, что к партнерам обращаются только тогда, когда их вклад может существенно повлиять на исход спора.
Какие данные мне следует предоставить?
В качестве дополнительного доказательства вы можете предоставить подтверждение доставки товара, данные об активности пользователя в игровом аккаунте, подтверждения покупок, скриншоты использования внутриигровых предметов, выдержки из политики возврата или любую переписку с пользователем, связанную с оспариваемой транзакцией. Добавляйте только те персональные данные, которые необходимы для обработки чарджбэка.
Что происходит после того, как я загружу дополнительные доказательства?
После загрузки файла статус диспута в реестре чарджбэков автоматически обновится. Это подтверждает, что ваше доказательство получено. После этого Xsolla подготавливает итоговый пакет документов, который включает ваше доказательство наряду с другими данными о транзакции, и отправляет его в банк-эмитент.
Что произойдет, если я пропущу 3-дневный срок?
Сколько времени занимает получение решения после предоставления дополнительных доказательств?
Обычно платежной системе требуется 30–60 дней, чтобы вынести решение после получения пакета документов.
Как я могу создать PDF-файл?
Способ создания PDF-файла зависит от используемого программного обеспечения. Примеры:
| ОС | Действия |
|---|---|
| Windows | Нажмите Ctrl + P и выберите Печать в PDF в качестве принтера. Для файлов Word или Excel вы можете использовать Файл → Экспорт → Создать PDF/XPS для получения более качественного результата. |
| macOS | Каждое приложение включает экспорт в PDF в диалоговом окне печати. Нажмите ⌘ + P и выберите Сохранить как PDF. Кроме того, в приложении Просмотр можно сделать экспорт через Файл → Экспортировать как PDF. |
| Linux | В приложениях с графическим интерфейсом, таких как LibreOffice или Firefox, нажмите Ctrl + P → Печать в файл. Для пакетной обработки или использования терминала выполните команду libreoffice --headless --convert-to pdf yourfile.docx. |
| Другие ОС | Вы можете использовать онлайн-инструменты, такие как iLovePDF или Smallpdf. Кроме этого, вы можете экспортировать PDF из Google Документов через Файл → Скачать. |
Могу ли я обновить или заменить файл после отправки?
После того как документы отправлены, их нельзя заменить через интерфейс реестра чарджбэков. Если вам нужно предоставить исправленные или дополнительные данные, свяжитесь с командой Xsolla по управлению чарджбэками.
Я не получил электронное письмо. Что мне делать?
Нашли опечатку или ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter.
