Предоставление дополнительных доказательств для оспаривания платежа

Общая информация

В процессе оспаривания платежа команда Xsolla по управлению чарджбэками может запросить у вас дополнительные доказательства или документы. Как партнер, вы можете предоставить важную информацию, например, подтверждение доставки товара или переписку со службой поддержки, которую Xsolla не может получить самостоятельно. Предоставление этих данных помогает усилить позицию в споре, представляемую банку-эмитенту от вашего имени.

Предоставление дополнительного доказательства повышает шансы на успешное оспаривание платежа и обеспечивает полную прозрачность обработки чарджбэков. В Личном кабинете вы можете видеть, какие споры требуют вашего внимания, отслеживать их прогресс и принимать активное участие в защите своих доходов. Вы можете просматривать запросы на предоставление доказательств и отвечать на них в разделе Аналитика > Общая информация > Анти-фрод > Реестр чарджбэков.

Когда Xsolla требуется дополнительное доказательство для оспаривания платежа, процесс выглядит следующим образом:

1. Команда Xsolla по управлению чарджбэками выявляет спор, требующий дополнительных документов с вашей стороны, и отправляет запрос на предоставление доказательства.
2. Вы автоматически получаете электронное письмо с заголовком Новый запрос на предоставление дополнительного доказательства, содержащий ссылку на соответствующий спор в Личном кабинете.
3. Вы загружаете необходимый файл в Личном кабинете.
4. Представленный файл автоматически включается в итоговый пакет документов, который Xsolla отправляет в банк-эмитент.

Этапы предоставления дополнительных доказательств

Получение запроса на предоставление дополнительного доказательства

При создании запроса на предоставление доказательства вы получаете письмо на email-адрес, указанный в Личном кабинете. Письмо содержит следующую информацию:

• Уведомление о том, что для одного или нескольких чарджбэков в вашем реестре требуются дополнительные доказательства.
• Ссылка на Личный кабинет для просмотра чарджбэков, для которых запрошены доказательства.
• Информация о дедлайне: у вас есть 3 календарных дня с даты запроса, чтобы загрузить необходимый файл.

Чтобы найти чарджбэки, для которых необходимо предоставить доказательство, в реестре, вы можете использовать фильтр Требуется действие.

Предоставление дополнительного доказательства

При предоставлении доказательства отправляйте только те данные, которые необходимы для обработки чарджбэка, например, никнейм пользователя, email-адрес, подтверждение и детали покупки.

Чтобы предоставить доказательство:

1. В Личном кабинете перейдите в раздел Аналитика > Общая информация > Анти-фрод > Реестр чарджбэков.
2. Чтобы найти чарджбэки, требующие доказательства, отфильтруйте их по полю Требуется действие.
3. Нажмите значок .

4. В открывшемся модальном окне:
   • Проверьте поле ID транзакций и убедитесь, что вы загружаете доказательство для нужного диспута.
   • В поле Комментарий укажите дополнительный контекст или объяснение к предоставленному доказательству (опционально).
   • Нажмите Browse, чтобы выбрать и загрузить файл в формате PDF.
5. Нажмите Отправить доказательство.

Ожидание решения

После успешной загрузки файла с дополнительным доказательством:

1. Статус диспута в реестре чарджбэков автоматически меняется на В процессе, что означает получение доказательства.
2. Xsolla формирует итоговый пакет документов, который включает загруженный файл и другие необходимые данные о транзакции.
3. Итоговый пакет документов отправляется в банк-эмитент в рамках процесса оспаривания платежа.

Получение решения от платежной системы после предоставления всех документов обычно занимает 30–60 дней.

Дополнительная информация

Сроки и требования

Советы по эффективному предоставлению дополнительных доказательств

• Отвечайте оперативно. 3-дневный срок является строгим, поэтому загружайте доказательства как можно скорее после получения уведомления.
• Загружайте только необходимые документы. Полезные доказательства могут включать подтверждение доставки товара, данные об активности пользователя в игровом аккаунте, подтверждения покупок или переписку с пользователем.
• Будьте конкретны. Включайте только информацию, непосредственно связанную с оспариваемой транзакцией. Избегайте предоставления несвязанных документов.
• Проверяйте ID транзакции. Перед загрузкой убедитесь, что ваши доказательства относятся к нужному диспуту.

Часто задаваемые вопросы

Почему Xsolla не запрашивает дополнительные доказательства для каждого чарджбэка?

Xsolla выступает получателем платежей (merchant of record), поэтому команда по управлению чарджбэками обладает обширным опытом в разрешении споров и доступом к широкому спектру данных о транзакциях. Для многих чарджбэков — особенно связанных с мошенничеством — у Xsolla уже достаточно данных для построения сильной позиции в споре без дополнительного участия партнера.

Запросы на предоставление доказательств отправляются только в тех случаях, когда документы от партнера необходимы для усиления позиции. Обычно это относится к диспутам, которые не связаны с мошенничеством, а относятся, например, к неполучению товара, когда платежная система явно запрашивает дополнительные доказательства. Выборочный запрос доказательств гарантирует, что к партнерам обращаются только тогда, когда их вклад может существенно повлиять на исход спора.

Какие данные мне следует предоставить?

В качестве дополнительного доказательства вы можете предоставить подтверждение доставки товара, данные об активности пользователя в игровом аккаунте, подтверждения покупок, скриншоты использования внутриигровых предметов, выдержки из политики возврата или любую переписку с пользователем, связанную с оспариваемой транзакцией. Добавляйте только те персональные данные, которые необходимы для обработки чарджбэка.

Что происходит после того, как я загружу дополнительные доказательства?

После загрузки файла статус диспута в реестре чарджбэков автоматически обновится. Это подтверждает, что ваше доказательство получено. После этого Xsolla подготавливает итоговый пакет документов, который включает ваше доказательство наряду с другими данными о транзакции, и отправляет его в банк-эмитент.

Что произойдет, если я пропущу 3-дневный срок?

Если вы не предоставите дополнительное доказательство в течение 3 календарных дней, Xsolla будет использовать только имеющиеся внутренние данные при оспаривании платежа. Вы не сможете предоставить доказательство после дедлайна, так как кнопка действия в Личном кабинете станет недоступной.

Сколько времени занимает получение решения после предоставления дополнительных доказательств?

Обычно платежной системе требуется 30–60 дней, чтобы вынести решение после получения пакета документов.

Как я могу создать PDF-файл?

Способ создания PDF-файла зависит от используемого программного обеспечения. Примеры:

Могу ли я обновить или заменить файл после отправки?

После того как документы отправлены, их нельзя заменить через интерфейс реестра чарджбэков. Если вам нужно предоставить исправленные или дополнительные данные, свяжитесь с командой Xsolla по управлению чарджбэками.

Я не получил электронное письмо. Что мне делать?

Проверьте папку со спамом и корзину. Если письма нет, убедитесь, что в Личном кабинете указан актуальный email-адрес. Вы также можете проверить реестр чарджбэков напрямую. Чтобы найти чарджбэки, требующие дополнительных доказательств, отфильтруйте их по полю Требуется действие.