Чарджбэк

Как это работает

Чарджбэк — это процесс оспаривания транзакции в банке. Когда владелец карты замечает в истории платежей незнакомые транзакции, он может открыть чарджбэк, чтобы вернуть деньги. Например, чарджбэк может быть открыт из-за оплаты за сервис, которым не пользуется владелец карты, или если владелец карты совершил покупку в игре, но не получил оплаченный товар.

Чарджбэк не всегда означает, что игрока пытались обмануть. Иногда возникают случайные ошибки, например, когда при оплате была введена неверная сумма или дважды был выставлен один и тот же счет. Однако иногда данные банковских карт действительно могут быть украдены в целях мошенничества.

В процессе оспаривания чарджбека участвуют следующие банки:

• Банк-эквайер — банк, который обслуживает прием банковских карт и обрабатывает платежи от имени продавца.
• Банк-эмитент — банк, который выпускает и обслуживает банковские карты.

Xsolla как получатель платежа получает все уведомления о чарджбэках и сохраняет их в проекте в Личном кабинете, чтобы у вас всегда были актуальные данные. Эта информация находится в разделе Поддержка > Диспуты.

В этом разделе доступна следующая информация:

1. Сэкономлено — сумма, включая комиссии и платежи, которую вы сэкономили благодаря процессам Xsolla по управлению чарджбэками.
2. Процент выигранных диспутов — соотношение количества выигранных чарджбэков к сумме выигранных и проигранных чарджбэков. Этот показатель обозначает, какую часть оспариваемых транзакций выиграла Xsolla.
3. Оспариваемые транзакции — количество полученных и обработанных заявлений на чарджбэк.
4. Сумма по оспариваемым транзакциям — общая сумма оспариваемых транзакций на текущий момент.
5. Выигранные кейсы — количество запросов на чарджбэк в статусе Выигран, когда банк-эмитент встал на сторону продавца.
6. Сумма по выигранным кейсам — общая сумма транзакций чарджбэков в статусе Выигран.

Вы можете получить отчет по всем оспариваемым транзакциям. Для этого нажмите Скачать отчет (CSV).

Сценарий осуществления чарджбэка

1. Владелец карты обращается в банк и подает заявление на оформление чарджбэка.
2. Банк обрабатывает заявление и отправляет его продавцу на рассмотрение через банк-эквайер.
3. Продавец может сразу одобрить заявление и сделать возврат или оспорить заявление, предоставив необходимые доказательства.

Стадии чарджбэка

Чарджбэк последовательно может проходить несколько стадий. Эти стадии отображаются в столбце Тип диспута в Личном кабинете в разделе Поддержка > Диспуты:

1. Inquiry — владелец карты запрашивает детали подозрительного платежа у своего банка. Это необязательный этап, так как владелец карты может открыть чарджбэк сразу на стадии 1st-time chargeback.
2. 1st-time chargeback — первичный чарджбэк. Оспаривание транзакции напрямую у банка-эмитента. Причинами могут быть невыполнение договорных обязательств продавцом по качеству товара или предоставляемым услугам, некорректное списание средств и другие факторы.
3. 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) — повторный чарджбэк. Этот процесс оспаривания транзакции возникает, когда владелец карты не получает удовлетворительного ответа на первичный чарджбэк от банка-эмитента.
4. Arbitration — процесс решения спора между банком-эмитентом и продавцом в случаях, когда первичный и повторный чарджбэк были отклонены.

Пример:

1. Игрок обратился в банк за разъяснениями по платежу.
2. Продавец получает уведомление Inquiry и предоставляет банку всю необходимую информацию для подтверждения законности транзакции, передачи товара игроку и т. д.
3. Если игрок не согласен и настаивает на возврате платежа, для этого платежа создается чарджбэк в стадии 1st-time chargeback. В этом случае продавец подготавливает доказательства и снова отправляет их в банк.
4. После этого может быть 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration), а затем Arbitration.

Расчет комиссии

За обработку чарджбэка взимается комиссия платежных систем и банков-эквайеров. В большинстве случаев комиссия списывается даже при выигрыше. Суммы комиссии могут отличаться в зависимости от региона платежа, стадии и результата оспаривания чарджбэка.

Сроки оспаривания платежа

У владельца карты обычно есть 120 дней, чтобы оспорить платеж.

После получения заявления на чарджбэк банк-эквайер и продавец должны отреагировать в сроки, которые зависят от стадии чарджбэка:

• Inquiry — 30-45 дней в зависимости от платежной системы, включая 15-30 дней обработки на стороне продавца.
• 1st-time chargeback — 20-45 дней, включая 8-12 дней обработки на стороне продавца.
• 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) — 30 дней, включая 8-12 дней обработки на стороне продавца.
• Arbitration — 10-45 дней, включая 8-12 дней обработки на стороне продавца.

Обычно получение решения от платежной системы занимает 30-60 дней.

Процесс оспаривания платежа

Каждый чарджбэк проходит через несколько статусов. Эти статусы отображаются в столбце Результат диспута в Личном кабинете в разделе Поддержка > Диспуты.

• Новый — получено заявление на чарджбэк. Этот статус сохраняется до момента обработки командой управления чарджбэками.
• Принят — финальный статус, который означает, что принято решение о возврате платежа держателю карты.
• В процессе — доказательства были собраны и отправлены банку-эквайeру. Этот статус сохраняется до окончания проверки.
• Выигран — финальный статус, который означает, что банк-эмитент встал на сторону продавца.
• Проигран — финальный статус, который означает, что банк-эмитент встал на сторону держателя карты. В этом случае платеж должен быть возвращен.

Причины чарджбэка

Причины чарджбэка отображаются в столбце Причина открытия диспута в разделе Поддержка > Диспуты. В данной таблице причины чарджбэка сгруппированы по категориям.

Проблема авторизации

Недовольство покупателя

Мошенничество

Ошибка обработки

Частые вопросы

Почему нельзя оспорить все чарджбэки?

С технической точки зрения, можно оспорить любой чарджбэк, но согласно общепринятому подходу, транзакции, совершенные настоящими мошенниками не оспариваются и деньги возвращаются пострадавшему.

Мошенничество бывает двух видов:

• Дружеское мошенничество (friendly fraud) — ситуации, когда покупку совершили члены семьи или знакомые держателя карты без разрешения держателя карты.
• Настоящее мошенничество (true fraud) — ситуации, когда держатель карты стал жертвой кражи персональных данных или платежного аккаунта.

Чтобы оспорить платежи дружеского мошенничества, необходимо предоставить подтверждение регулярной истории платежей, продления подписок, прохождения всех проверок платежей, например, 3-D Secure или службы проверки адреса (AVS). Только подтверждение покупки в игре не будет достаточным доказательством мошенничества для банка-эмитента, так как ему в первую очередь необходима информация о платежной активности держателя карты.

В случае настоящего мошенничества Xsolla выполняет возврат платежа и встает на сторону пострадавшего. Это поведение демонстрирует, что компания достойна его доверия и лояльности, а также поддерживает доверие и лояльность банка-эмитента к бизнесу.

При открытии чарджбэков по другим причинам, например, когда игрок не получил оплаченный товар или получил не то, за что заплатил деньги, Xsolla оспаривает каждый чарджбэк, если есть такая возможность.

Почему чарджбэк выигран, но транзакция отменена?

Это происходит, когда Xsolla получает заявления на чарджбэк по уже возвращенной транзакции. Например, такая транзакция могла быть возвращена в качестве превентивной меры против мошенничества или по запросу держателя карты ранее, но процесс обработки чарджбэка уже начался в банке. Xsolla обрабатывает каждый чарджбэк, чтобы предотвратить двойное списание суммы платежа: первое списание по время возврата платежа, второе — в качестве чарджбэка.

Почему не все чарджбэки отображаются в аккаунте в Личном кабинете?

В Личном кабинете вы можете найти детали чарджбэков, которые обрабатываются Xsolla.

Не все платежные системы предоставляют возможность обработки чарджбэков:

• Некоторые банки-эквайеры решают все споры на своей стороне и отправляют уведомления о возврате средств в конце цикла обработки чарджбэков. Этот цикл может занимать, в зависимости от банка, от 1 дня до 2-3 месяцев.
• Некоторые банки-эквайеры не предоставляют возможности оспорить чарджбэки. В таких случаях чарджбэку автоматически присваивается статус Принят.

В каких случаях Xsolla необходимо участие разработчика игр?

Для принятия решения по большей части чарджбэков Xsolla достаточно внутренних данных, таких как история платежей из аккаунта в игре, результаты проверки 3-D Secure, список повторяющихся списаний по подписке и т. д. Менеджеры по работе с чарджбэками обращаются к разработчику игр только в том случае, когда необходима дополнительная информация о поведении игрока в игре.

Примеры:

• Если игрок утверждает, что он уже обращался в службу поддержки игры, но его проблема не была решена.
• Поступило несколько заявлений от разных игроков, которые оспаривают всю историю платежей с одинаковым описанием проблемы, например, изменение игровых условий, закрытие игры и т. д.

Последнее обновление: 20 ноября 2024