拒付

运行机制

拒付是与银行对一笔交易进行争议的过程。持卡人在付款历史记录中注意到陌生的交易时，可以发起拒付来要回钱款。例如，持卡人可能对一个未使用的服务发起拒付，或持卡人在游戏中购买了商品但并未收到，此时也可能发起拒付。

拒付不一定代表玩家受骗了。有时候偶尔会发生错误，例如支付时输错了金额或同一张发票发了两次。但是，也有银行卡数据被骗子窃取的情况。

拒付争议过程中会涉及以下银行：

• 发单银行是代表商户接受银行卡和收款的银行。
• 发卡银行是发行和处理银行卡的银行。

艾克索拉作为记录商户(merchant of record)，接收所有拒付通知并将它们保存在您发布商帐户的项目中，以便您随时查看最新数据。您可以在支持 > 争议部分中找到这些信息。

该部分提供以下信息：

1. 节省金额 — 艾克索拉拒付管理过程帮您节省了多少钱（包括手续费和付款）。
2. 争议胜率 — 获胜的拒付争议次数与总拒付争议次数的比值。此数值显示了艾克索拉在争议交易中的胜率。
3. 争议交易 — 收到和处理的拒付申请数量。
4. 争议交易金额 — 争议交易的总金额。
5. 胜案数量 — 发卡行同意商户，状态为胜的拒付申请数量。
6. 胜案金额 — 具有胜状态的拒付交易总金额。

要获得全部争议交易的报告，请单击下载报告(CSV)。

拒付过程

1. 持卡人联系银行，提交拒付申请。
2. 银行处理该申请，并通过发单银行将申请发送给商户进行审核。
3. 商户可以立即批准申请并进行退款，或通过提供必要证据对申请提起争议。

拒付阶段

拒付可能由多个阶段组成。阶段在发布商帐户的支持 > 争议部分的争议类型列中显示：

1. Inquiry — 持卡人要求银行提供某笔可疑交易的详细信息。此阶段为可选，因为持卡人可能直接发起拒付，即1st-time chargeback阶段。
2. 1st-time chargeback — 初次拒付。这是直接与发卡行提起交易争议的过程。
3. 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) — 再次拒付。这是持卡人在初次向发卡行提起拒付未收到满意答复时对交易提起争议的过程。
4. Arbitration — 初次和再次拒付申请被拒时，在发卡行和商户间解决争议的过程。

示例：

1. 玩家联系银行要求澄清某笔付款。
2. 商户收到Inquiry通知，并向银行提供所有必要信息以证明该交易的合法性，例如向玩家交付商品的记录等。
3. 如玩家不同意并坚持要求退款，则对该付款创建一个拒付并赋予1st-time chargeback阶段。
4. 之后还可能会有2nd-time chargeback (Pre-Arbitration)阶段，再之后则是Arbitration阶段。

手续费计算

手续费是处理拒付而需要额外支付的费用，大部分情况下即使在拒付争议中获胜，也需要支付手续费。这笔费用由支付系统和收单银行的费用组成。手续费的具体金额取决于付款地区、阶段以及拒付争议的结果。

付款争议时间范围

持卡人通常有120天的时间对付款提出争议。

收到拒付申请后，根据拒付所处阶段，收单银行和商户必须在一定时间范围内作出回应：

• Inquiry — 30-45天，具体取决于支付系统，含15-30天商户侧处理时间。
• 1st-time chargeback — 20-45天，含8-12天商户侧处理时间。
• 2nd-time chargeback (Pre-Arbitration) — 30天，含8-12天商户侧处理时间。
• Arbitration — 10-45天，含8-12天商户侧处理时间。

收到支付系统的决定通常需要30-60天。

支付争议过程

拒付状态可能在争议过程中发生变化。这些状态在发布商帐户的支持 > 争议部分的争议结果列中显示。

• 新 — 收到了拒付申请。拒付管理团队开始处理前均显示此状态。
• 已接受 — 最终状态之一，表示已决定将付款退回给持卡人。
• 进行中 — 已收集证据并已发送给收单银行。核查程序结束前均显示此状态。
• 胜 — 最终状态之一，表示发卡行同意商户方。
• 败 — 最终状态之一，表示发卡行同意持卡人。此情况下，必须退回付款。

拒付原因

拒付原因在支持 > 争议部分的争议原因列中显示。下表按类别对拒付原因进行分组。

授权问题

客户异议

欺诈

处理错误

常见问答

为什么有些拒付不能提出争议？

理论上可以对任何拒付提出争议，但对于真正由骗子进行的交易，一般不进行争议，钱款会退回受害者。

有两种类型的欺诈：

• 善意欺诈 — 这种情况是持卡人的家人或熟人在未经持卡人同意的情况下所作的购买交易。
• 实际欺诈 — 这种情况是持卡人的个人数据或卡片被窃，因而成为受害者。

要对善意欺诈付款提出争议，必须提供定期支付历史记录、订阅续期及通过所有支付核验（如3-D Secure或地址验证服务(AVS)）的证据。游戏中的购买确认不构成欺诈的充分证据，因为发卡行需要的主要是持卡人的支付活动信息。

对于实际欺诈，艾克索拉会站在受害者一方并进行退款。这是为了显示本公司对客户的忠诚和信任，同时也是为了与发卡行维持良好的合作关系。

对于其他拒付情况，例如玩家没有收到购买的东西，艾克索拉会尽量对每个拒付提起争议。

为什么在拒付争议中赢了，但交易却被取消了？

艾克索拉收到对已退款交易的拒付申请时会发生此情况。例如，某个交易可能因为反欺诈预防措施或在持卡人的要求下已经退款，但银行方已在处理该拒付了。艾克索拉会处理每个拒付以防止重复借记交易金额：第一次在退款时借记，第二次作为拒付进行借记。

为什么发布商帐户中没有显示全部拒付？

您可以在发布商帐户中找到由艾克索拉处理的拒付的详细信息。

但部分支付系统不支持处理拒付：

• 部分发单银行在己侧处理全部争议，然后在拒付处理周期末尾发出退款通知。该周期从1天到2-3个月不等，具体取决于银行。
• 部分发单银行不允许对拒付提出争议。这种情况下，拒付会自动赋予已接受状态。

什么情况下艾克索拉需要游戏开发者的介入？

对于大部分拒付，艾克索拉通过内部数据（例如游戏帐户的付款历史记录、3-D Secure核验结果、定期订阅扣款列表等）足以作出决定。只有在需要关于玩家在游戏中的行为等额外信息时，主管拒付的经理才会联系游戏开发者。

例如：

• 玩家声称其已联系过游戏客服，但问题没有解决。
• 收到了多个不同玩家的拒付申请，对整个支付历史记录提出争议且给出的问题描述相同（如游戏条件发生变化、游戏宕机等）。

上次更新时间: 2024年9月3日